第六章酒店目标公众关系第三节.pptVIP

主讲：朱正先第三节酒店顾客公众关系第三节酒店顾客公众关系

一、建立酒店顾客公众关系的重要性

1、顾客是酒店的服务对象，良好的顾客关系是酒店无形的重要财富

2、酒店的经营特点决定着酒店要有良好的顾客关系3、酒店业的市场竞争，决定着酒店要有良好的顾客关系二、搞好酒店顾客公众关系的方法1、做好市场调查，了解顾客需求①多样性②无限性③内潜性④发展性⑤从众性⑥时代性2、提供始终如一的优质服务(1)微笑服务(2)对顾客一视同仁，真诚地关心每位客人(3)对客人要礼让(4)细微服务(5)提供及时、妥善、准确的高效服务在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸