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客服岗位个人实习报告9篇

客服岗位个人实习报告(1)

20__年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服,当我做了一两天的时间后才发

现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体

会到就业的压力，电话客服实习报告。

当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面

的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自

己以前的认识是那么片面。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理

组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或

建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户

回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都

听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给

话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给

各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。

第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去

电话营销——办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的

是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交

流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心

开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提

高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,现在自己便“上阵”与

客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，

然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。

服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：

一、有正面的语言表达，不用负面有语;

二、能用我则不用你;

三、能不用“不”则不说;

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四、涉及企业形象，避免就事论事;

五、减少口头禅。

第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这周，由于业务繁忙，

每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当

问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴

尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他

只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，

老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业

务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水

平，我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要平静的心态，

心急吃不了热豆腐。

这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，我又开始里我的

工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说：“能为您简单介绍一下炫铃业

务……”客户开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”我现在已经能了

解客户的心态啦。这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个

月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍

业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方

法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我

们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男

性一般不采用这种方法。

客服岗位个人实习报告(2)

在这，所有人都知道，作为客服，最重要的就是要具备足够的耐心。但是在

这里我还是要重申一遍，没有耐心，最好别做客服。当然除了耐心，客服还必须

具备一颗宽容的心。虽然计算机是越来越普及，网络已成泛滥。

可是会使用网络的人不一定了解网络，更不一定懂得电脑硬件与其软件等知

识。客服最苦恼的一件事就是遇到不明就理，先骂了再说这一类客户。这一类客

户往往什么都不懂，是电脑自身的问题导致网络速度慢，开不了网页，或是路由

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器坏了，他们的第一反应就是网络提供商的服务器出了问题。这时候他们就会打

电话来投诉，他们很急，可是我必须耐心听他投诉完，等他的火气熄了，再慢慢

帮他分析，告诉他是电脑或是路由器出了问题，