饭店管理概论（第五版）.pptxVIP

第1章饭店和饭店的业务特点;本章基本内容;引例：饭店筹建中的几个决策;1.1中国饭店;1.1.1饭店的含义;《旅游饭店星级的划分与评定》;新标准对星级饭店有“六个强调”;思考：饭店未来发展趋势;1.1.2饭店是社会功能组织;1.1.3饭店是企业;饭店企业的责任;1.2饭店的业务特点;本章小结;第2章

饭店的社会性和社会联系;引例：义博会时的西城大酒店;2.1饭店的社会性;2.1.1饭店存在的客观性;饭店的变化;2.1.2饭店的社会作用;2.2饭店的社会联系;饭店和社会的联系，包括：;思考：;本章小结;第3章饭店管理的涵义;引例：管理出效益;3.1饭店管理的涵义;3.1.1饭店管理的概念;管理的基本要素;饭店管理概念;3.1.2对饭店管理概念的说明;3.2饭店管理的五大要素;3.2.1管理的主体——管理者和管理机构;3.2.2饭店管理的客体;3.2.3饭店管理的目标;员工的人生效益;3.2.4饭店的管理职能;3.2.5饭店管理的社会背景;本章小结;第4章饭店管理的内容框架

;引例：餐饮的现场管理;4.1饭店管理纲要;4.1.1饭店建筑实体;9大系统;4.1.2饭店组织;4.1.3饭店的决策和计划;饭店的决策;饭店的计划;4.1.4饭店的服务质量;服务质量保证体系;4.1.5业务管理;饭店业务运行组织;饭店业务组织;4.1.6人力资源开发;人力资源管理的主要内容;4.1.7财务管理;4.1.8市场营销和公共关系;4.1.9设备工程管理;4.1.10物资管理;4.1.11安全保卫管理;4.2饭店前台管理者的管理职责;4.2.1职责范围;4.2.2对本部门的经营决策和营销;4.2.3对业务的管理，管理者要全面组织、指挥、协调、控制业务的进行。;4.2.4服务质量的管理;4.2.5对人力资源的管理;4.2.6对财务的管理;4.2.7对设备的管理;4.2.8对物资的管理;4.2.9安全管理;饭店管理者履行管理职责时要注意：;;本章小结;第5章饭店组织管理;引例：会议销售员;5.1组织原则和组织结构;5.1.1饭店组织原则;如何理解

“组织形式服从组织目标”？;5.1.2饭店组织结构;饭店各部分的划分;饭店组织结构类型;5.2组织管理的内容和组织制度;5.2.1组织管理内容;1）对组织结构的具体化和细化;2）管理人员的配备;3）任务的分配;4）编制定员;5）劳动组织形式;5.2.2饭店规章制度;规章制度的“五性”;饭店制度类型;基本制度;部门制度;专业管理制度;饭店工作制度;制度的执行;本章小结;第6章饭店服务质量管理

;引例：客房送餐服务引发的矛盾;6.1饭店服务质量概述;6.1.1饭店服务质量的涵义;6.1.2饭店服务质量的内容;6.1.3饭店服务质量的特点;?

6.2饭店服务质量管理

;饭店服务规程特点;饭店服务规程制定的依据;饭店服务规程的制定;饭店服务规程的实施;6.2.2饭店的个性化服务;个性化服务的出发点;个性化服务的要点 ;6.2.3建立饭店服务质量管理体系;6.2.4进行饭店服务质量教育;6.2.5采取有效的服务质量管理方法;全面质量管理;服务质量分析;DIRFT;服务质量控制;6.2.5评价饭店服务质量管理效果;本章小结;第7章饭店人力资源管理;引例：

从宾客至上到员工至上的思辨;7.1饭店人力资源管理概述;饭店人力资源管理的特点;7.1.2饭店人力资源管理的目标与要求;饭店人力资源管理的目标;7.1.3饭店人力资源管理的内容;7.2饭店人力资源的开发;7.2.1员工招收;1）制订员工招收计划;2）员工的招收与录用;外部招收程序;内部招收程序;7.2.2员工培训;饭店员工培训的原则;饭店员工培训类型;饭店员工培训实施步骤;7.3饭店人力资源的利用;7.3.1编制定员;编制定员的依据;编制定员的方法;7.3.2合理用人;合理用人原则;合理的用人制度;7.4员工激励;激励的方式;员工激励要点;本章小结;第8章饭店公共关系;本章基本内容;引例：

“重阳节登高”背后的公关启发？;8.1饭店公共关系概述;8.1.2饭店公共关系的特点;8.1.1饭店公共关系的概念;同步业务：危机管理预警系统;8.2饭店公共关系活动领域分析;8.2.1收集信息;8.2.1收集信息;同步思考：网络评价，您关注了吗？;8.2.1收集信息;8.2.1收集信息;8.2.2塑造形象;8.2.2塑造形象;8.2.2塑造形象;饭店公关类型;8.2.3协调关系;8.2.3协调关系;8.2.3协调关系;8.2.4