万豪酒店服务法则-20条.pdf

万豪20条

1、我为客人留下完美的第一印象；时刻呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店所有地方清洁明亮

2、我运用15/5规则；

A、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼

B、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。

3、我使用至臻完美的电话礼仪

接电话时，我必面带微笑；在铃响三声内接听电话；

称呼客人的姓名；询问我呆否请您稍等片刻？“

来电客人挂线后才可挂电话；

4、我感谢每一位客人。

我感谢客人时间感谢您“````光临我们酒店，

提出宝贵意见

在这里用餐；

至电万丽酒店；

5、我关心酒店和社区

善用资源，时行预防性维护；即时报告各项损坏。

6、我让客人喜出望外

通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦；

用创瓣手法帮助有需用要的客人；

满足客人的特别需要，超出客人期望。

为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。

7、我完美客人的下榻经难验；

8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为；主动跟进；与有关部门协调跟进。

9、我表示友善。我赞美客人；询问客人住宿情况；祝愿客人有美好的一天。

10、我实行团体协作。

我礼貌尊重同事，进行团体协作；

主动帮助同事；

我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。

11、我留意搜集客人喜好。

我预料客人所需；

观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。

记录客人喜好，以便日后参考。

12、我提供个性化服务给客人；

每次与客人接触我都会；

提供相关详细资料；

提供具体及准确的指引。

13、我应用L、E、A、R、N5个英语单词的缩写，即（倾听、感同身受、道歉、行动、报告）程序

我承诺解决客人问题；

主动积极地为客人解决问题

了解客人的各项需要及期望；

动用L、E、A、R、N程序。

14、我介绍回头客人

介绍回头客人予其他同事时，我会：用客人之姓名；

介绍客人的独物喜好及兴趣

15、我不断学习。

为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容；

我的职责，

我所在的部门

酒店其它部站。

16、我为”演出做“好准备。

我经常保持”演出”状态

我保持微笑

我时刻保持最佳形象；

我敬业乐业，绝不用术语或在和人面前谈论私事。

17、我问请“问我可否~

我谦恭有冖地

称呼客伯姓氏

在不知道客人的好生时称呼”先生或小姐？

用请“问我可否？

18、我常说”乐意为您服务“

我热诚地回答客人

乐意为您服务

没问题

19我与使命同步

我的每项工作行动都符合

品牌的保证，同事的承诺；

20、我实行安全工作的习惯

我实行安工作的习惯，并且知道如何恰当处理各种紧急状况。