集团投诉管理方案概述样本.docVIP

某集团投诉管理措施

（试行）

1总则

目标

为保障某“发明满意”关键能力实现，规范投诉处理程序，使投诉案件能得到立即、公正、合理地处理，特制订本措施。

适用范围

本措施适适用于集团总部、专业集团及各组员企业。

职责和权限

集团督查室负责投诉统一管理。

（1）制订和修改投诉管理制度；

（2）直接收理并办理（含移交办理）投诉；

（3）办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它总部各部门受理并移交投诉案件；

（45）对组员企业投诉管理进行监督和指导；

（56）代表用户、合作者等利益相关者投诉。

1.3.2各专业集团职能部室受理投诉由其总经理指定部门办理，也能够委托督查室办理。专业集团不负担对其组员企业投诉管理进行指导和监督职责。各

1.3.3组员企业综合办公室负责本企业外部用户投诉管理，受理投诉及办理投诉案件。

1.3.4集团督察委员会是受理企业内部职员或部门投诉唯一单位。有权对其它受理部门投诉调查结果（投诉方对第一次判定结果不服）重新调查取证。含有判定全部投诉案件性质最终裁定权。

1.3.55集团任何部门或个人有责任和义务总部各部门及专业集团负责帮助进行本职能专业范围内投诉调查工作。

投诉主体

某集团投诉主体包含集团职员、用户、合作者。

2.1.1职员指集团在册包含管理人员、专业人员、操作人员和临时工作人员。

2.1.2用户指购置集团提供产品或服务个人或