窗口工作人员服务沟通技巧.ppt

窗口工作人员服务沟通技巧;为何需要加强与人沟通的技能?;假如不进行有效沟通，就会导致各自为政。

沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。;真诚、自然的微笑;亲和力有多重要？;第一组，顾客没有接受任何该产品的销售阐明，但产品放在展示货架的显眼处。13%的顾客购置了这种产品。

第二组--高专业性低亲和力，53%的顾客购置了这种产品。

第三组--低专业性高亲和力，30%的顾客购置了这种产品。

第四组--低专业性低亲和力，13%的顾客购置了这种产品。

第五组--高专业性高亲和力，80%的顾客购置了这种产品。;沟通的种类;请;迎接用语类

您好、请进、欢迎光顾、请坐。

友好问询类

谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问您想办理什么业务、好的，没问题。

招待简介类

请您这边坐、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的业务演示区、这儿是我们的等待区。

祈求道歉类

对不起，你的业务无法办理、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、简介得不好，请多多原谅。;倾听对方的声音;和说话者的眼神保持接触；

不可凭自己的喜好选择收听，必须接受所有信息；

提醒自己不可分心，必须专心一致；

点头、微笑、身体前倾、记笔记；

回答或开口说话时，先停止一下；

以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；

在心理描绘出对方正在说的；

多问问题，以澄清观念；

等你完全理解了对方的重点后，再提出反驳；

把对方的意思归纳总结起来，让对方检测对的与否。;说话一定要言简意赅。

要建立互相信任的气氛。

要注意说话的语气。

要使用听众熟悉的语言进行体现。

要强调重点。

在说的过程中，要花些时间检查听众与否明白了你所体现内容。

要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。

不要用袭击、伤害、批评、挖苦的语句。

当你所要体现的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可以采用几种不一样的措施，从问题的不一样方面进行论述，或多反复几遍。

要考虑听众的情绪;你找谁？

有什么事？

你是谁？

这个你??须……

不懂得/我怎么会懂得

没这回事，不也许的/没有这种也许，我们历来没有……

你还想懂得什么？

我只能这样，我没措施

干不了

这是政策/这是国家的规定;有关发问;开放式情景对话：

男：小姐，今晚你有空吗？

女：没空！

男：为何没空？

女：约人了！

男：约谁了？

女：你管不着！

男：摆什么臭架子！

女扬长而去……;声音;积累常识，不停充实自己

防止说他人的短处

让人觉得你的意见是他们的主意

赤诚地夸奖和感谢

运用你的风趣

用做替代说;●有弹性的沟通者能充足尊重他人的见解，适度且不停地变化自己的观点，以至到达目的；

●一流的沟通者都象一位太极高手。;●“我感谢你的意见，同步也??”

●“我尊重你的见解，同步也??”

●“我同意你的观点，同步也??”

●“我尊重你的意图，同步也??”

●三层意思：

——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。

——表明你正在建立一种合作的架构。

——为自己的见解另开一条不会遭到抗拒的途径。

;是的……假如法

“您主线没有理解我的意见，由于状况是这样的……”

------“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常对的，假如状况变成这样，您看我们是不是应当……”

“您的想法不对的，由于……”

------“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听届时，我的想法和您完全同样，可是假如我们做深入的理解后……”

“是的……假如……”，是源自“是的……不过……”的句法。;四种眼神交流方式：

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扫视凝视;体势

身体各部分肌肉假如绷得紧紧的，也许是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。

人的思想感情会从体势中反应出来，略微倾向于对方，表达热情和爱好；微微起身，表达谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表达嫌恶和轻蔑；背朝人家，表达不屑理会；拂袖拜别，则是拒绝交往的表达。;消极的身体语言;理想的沟通境界;信任是沟通的基础

成功从沟通开始