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售后服务部管理手

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1

2020年5月29日

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售后服务部

管理手册

文档仅供参考

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2020年5月29日

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目录

第一部分售后服务部机构设置

一、背景及目的

二、部门职能

三、售后服务部组织架构

四、售后服务部职务体系

第二部分售后服务部岗位说明书

第三部分售后服务部日常管理规范

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2020年5月29日

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第一部分:售后服务部机构设置

一、背景及目的

为了完善管理体系,加大管理力度,使每位员工都能明确各自岗位职能及职

责,提高工作效率,特制定本管理手册。

二、部门职能

售后服务部作为公司的服务部门,负责对公司的销售产品进行有效的售后服务,

协调客户、经销商关系。争取资源,为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理,合理运作,提高自身服务水平。

2、坚持”服务好每一位客户”的服务宗旨,为用户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度,按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务,受理接受客户的意见和投诉,定期回访。

7、建立完整用户资料,对用户资料妥善管理,并及时作好用户资料的增、删、

改工作,确保与用户实际情况相符。

8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉,解答用户提出的各种空调知识(使用、保养、维

护、维修),并作好用户投诉和处理结果记录,对不能及时解决的问题,应及

时向相关部门反馈,并在规定时限内答复用户。

10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误,填写维修报表。

11、执行各项规章制度和服务标准,分清职责,责任到人。

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2020年5月29日

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12、认真组织维护人员,作好维护计划,努力完成计划内的维护任务,做到今天

的工作,绝不放到明天完成。

13、执行安全规章制度,制定安全措施,严格维护流程,确保安全生产无事故。

14、加强维修场地的管理,及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患,严格

维修流程,做到万无一失。

三、售后服务部组织架构

售后服务部经

售后服务部助

直属客服中心各办事处客服中

维护工程师

四、售后服务部的职务体系

(一)、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则

1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则,严格按照组织结

构图中的职能划分进行岗位设置。

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