品质管理品质知识资讯功能部门参与全面品质管理的补强模式ppt32.pdfVIP

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管理方法的應用

•九零年盛行:全面品質管理

(TotalQuality

Management,TQM)、顧客服

務、企業流程再造、時間壓縮

•TQM更已是許多企業組織認定

2020/9/21可提升力的組織運作管理2

TQM帶來的效益

資訊功能部門的主管多數了解

且能體會到

(Pearson,McCahon,and

Hightower1995):

•改善客戶滿意度

•強化提供給客戶產品或服務的

2020/9/21品質3

但是...

實施TQM的效益需三至五年才會

顯現出

•這也許可以解釋為何資訊功能

部門在TQM中的參與需求頗高，

但在實際的企業組織運作中，

往往因其輔助支援企業程序的

2020/9/21刻板角色，不經意地被遺忘在4

企業實施TQM成功的要

素(Sohal,SamsonandRamsay1998)

•高品質的領導(quality

leadership)

•顧客導向(customer

orientation)

•組織架構(organization)

•程序能力與控制(process

2020/9/215

目的

•重新檢視TQM的三大原則並著

重於全企業組織的參與

•希望從組織架構上、程序規則

與運作上以及績效評量上來考

量在推行TQM初期應如何加強

2020/9/21資訊功能部門的角色，6

TQM三個原則

•客戶導向:統計程序控制(Statistical

ProcessControl)、控制圖(controlchart)、條狀圖

(histogram)、

•連續改善:魚骨圖(fishbonediagram)、柏拉圖

(praetochart)及分布圖(scatterdiagram)

•全企業組織的參與

–可視為TQM的一個目標亦可當成

TQM成功的先決條件(Hais

2020/9/217

Work-Centered

Analysis

Framework(Alter1996)