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酒店餐饮对客服务

正在变革:

技术如何弥合差距

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酒店餐饮对客服务正在变革:技术如何弥合差距

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Contents

1不断扩大的差距：

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在客人的期待与餐厅的现实之间

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亚特兰大君悦酒店：利用技术提高盈利能力

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迎接挑战：

全新的餐饮服务模式

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酒店餐饮技术：

弥合差距

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在技术为先的餐饮环境中调整服务标准

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酒店技术改善宾客餐饮体验的7大方法

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酒店餐饮数字化转型路线图：

为增强宾客体验的技术导航

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展望酒店餐厅的未来

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不断扩大的差距：

在客人的期待与餐厅的现实之间

酒店的餐饮部一直难以维持与客房部相当的盈利能力。近年来，持续的劳动力短缺和通胀压力更是使其雪上加霜。

如今，美国休闲娱乐业和酒店业的就业人数比疫情爆发前减少了50万人。许多离开了这个行业的员工就此转行，也就形成了巨大的人力资源短缺，尤其是在工资较低的餐饮服务岗位上。而在国内，基层服务人员的短缺现象也屡见不鲜。

一边是客人对质量和服务的期望，一边是酒店经营者与运营者既要努力提高效率和利润，又要保持服务标准的能力，两者之间的差距正在扩大。

在这份白皮书中，我们将探讨酒店如何通过重新设计酒店餐饮门店、简化运营以及利用技术的方式来弥补差距，从而迎接挑战。

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塑造

酒店餐饮运营的5个趋势

近年来，酒店业发生了翻天覆地的变化，以下五大趋势也要求酒店餐饮进一步降本增收，同时吸引更多客人。

长期劳动力短缺

在美国，住宿和食品服务行业的辞职率已经超过4.9%，这是自2021年7月以来的最高水平。尽管该行业也保持了最高的招聘率，但截至2023年4

月，仍有140多万个职位空缺。许多行业的老员工已经转换到更灵活、更稳定、薪水更高的行业，而这些岗位空缺只能被被没有经验的新人填补。

对于酒店餐饮部门来说，人力短缺为招聘工作、培训和运营效率带来了新的挑战。由于酒店入住率几乎完全恢复到2019年的水平，因此，酒店亟待解决人力短缺问题。

酒店餐饮对客服务正在变革:技术如何弥合差距

运营成本上升

2023年4月，美国食品价格同比上涨7.7%。这成为了一个全球趋势。同月，联合国食品价格指数也比2019年的平均水平高出34%。与此同时，美国酒店业的工资在过去三年里上涨了23%，涨幅超过其他任何行业，达到了有记录以来的最高水平。

酒店以提高菜品价格的形式将部分成本转嫁给了宾客。而这也意味着酒店在努力维持服务和质量标准的同时，也在大幅提高价格。

利润紧缩

酒店餐饮是酒店的一项基础服务，通常被视为酒店的亏损龙头。

通常来说，餐饮部门的运营成本约占收入的75%，总营业利润(GOP)率为25%。在客

房部门，数据则正好相反：运营成本约为25%，GOP率为75%。

最近，这些数据仍然尚未好转。虽然酒店的餐饮收入一直在反弹，但支出仍然超过了收入，削弱了盈利能力。世邦魏理仕

（CBRE）根据一组美国酒店样本得出结论，到2022年，每间可用客房的年度酒店餐饮收入(PAR)达到2019年水平的88.3%，而餐饮利润PAR仅达到2019年水平的80.2%。

P.4高昂的劳动力和食品成本是利润率下降的主要原因。对于餐饮经营者来说，寻找控制成本和提高盈利能力的方法，且不用提高价格，就变得更加紧迫。

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P.5酒店餐饮对客服务正在变革:

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P.6酒店餐饮对客服务正在变革:技术如何弥合差距

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5.酒店餐饮评分低

石基集团出品的《宾客体验管理对标报告》显示，劳动力短缺和过高的价格影响了客人的满意度。2023年第一季度，全球舆评指数GRI降至84.9%，比2019年第一季度低1.2个百分点。

舆评中有关食品和饮料的高提及率表明，酒店餐饮是影响宾客体验的必要部分。如果酒店经营者找不到提高客人满意度的方法，评分可能会进一步降低。

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