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第十章旅行社及旅游景区

服务礼仪;第一节旅行社门市服务礼仪;门市接待礼仪程序;第二节导游服务礼仪;一、导游的准备工作礼仪;二、导游的迎接服务礼仪;二、导游的迎接服务礼仪;三、导游的讲解服务礼仪;三、导游的讲解服务礼仪;三、导游的讲解服务礼仪;三、导游的讲解服务礼仪;三、导游的讲解服务礼仪;四、带团购物注意点;1、致欢送词：

体现惜别之情

总结旅程

期盼重逢

2、握手辞别：

3、游客进展，导游不易立即离开

游客上车后不能立即离开，像火车等应在其开动后方能离开。

在机场，客人在进入海关后，也需再等几分钟，以备客人会有什么问题。假如出现了航班延误，导游应积极关怀游客，必须时要和领队共同留下处理有关事宜。;六、导游后续工作服务礼仪;第三节旅游景区服务礼仪;一、票务服务;1、售票位置的选用

（1）售票处应设在入口处明显位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。

（2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。

（3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，以便游客购票。;2、售票服务：

（1）售票人员业务纯熟，掌握各类票的价格和使用状况。

（2）认真精确回答游人征询。态度热情，语气和蔼，音量适中。

（3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。

（4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。;重要指旅游景区服务人员的检票与验票工作。;1、验票服务原则;2、导入服务;征询服务由景区旅游中心完毕。

1、旅游中心

（1）旅游中心的重要功能

景区简介、旅游征询、导游、便民服务、通讯、休息、邮电、投诉处理、安全提醒等功能。

（2）游客服务中心服务规定;2、征询服务工作人员：

（1）接受游客征询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）征询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客有关当地及周围区域景区状况的问询，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

;2、征询??务工作人员：

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，防止有夸张论调。

（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话征询时要热情、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客阐明，并表达歉意，不能简朴地说“我不懂得”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再会并确认对方先收线后再挂断电话。

;四、讲解服务;四、讲解服务;四、讲解服务;五、投诉处理服务;五、投诉处理服务