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前厅部运行标准手册

前厅部运行标准手册

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16.06.02

梳理和增加

内容

熊铭亮

目录

第一章：前厅部操作步骤

1、预订步骤 5

2、散客入住步骤 7

3、团体入住步骤 10

4、VIP接待步骤 12

5、房间无偿升级步骤 14

6、退房步骤 15

7、接听/转接电话步骤 17

8、电话拨打步骤 19

9、开门步骤 20

10、问讯步骤 21

11、物品租借步骤 22

12、参观房间步骤 23

13、预抵来宾处理步骤 24

14、预离房处理步骤 25

15、押金催租步骤 27

16、物品损坏赔偿处理步骤 28

17、延迟退房处理步骤 29

18、遗留物品处理步骤 30

19、投诉处理步骤 32

20、换房处理步骤 34

21、信息保密（DND）处理步骤 36

22、行李寄存和领取步骤 38

23、物品转交步骤 41

24、叫醒服务步骤 42

25、差异房态处理步骤 44

26、交接班步骤 45

27、夜审操作步骤 47

第二章：前厅部管理制度

1、仪容仪表管理制度 49

2、来访登记制度 51

3、入住登记管理制度 52

4、行李房管理制度 53

5、延迟退房处理制度 54

6、职员权限制度 55

7、交班本制度 56

8、交接班会和例会制度 57

9、医药箱物品管理制度 59

10、钥匙安全管理制度 60

11、资料保密管理制度 62

12、PMS故障应急制度 63

13、财务管理制度 64

三、前厅部工作表单：（另附表格）

1、《参观房记录表》 76

2、《前厅交班表》 77

3、《来宾意见记录表》 78

4、《VIP接待通知单》 79

5、《遗留物品登记及处理表》 80

6、《杂项收费单》 81

7、《物品转交统计表》 82

8、《行李寄存单》 83

9、《叫醒服务记录表》 84

10、《预订单》 85

11、《开门通知单》 86

12、《物品外借记录表》 87

13、《团体住宿记录表》 88

14、《访客记录表》 89

15、《房态差异表》 90

16、《押金单》 91

17、《押金单遗失凭证》 92

18、《钥匙房卡、对讲机领用记录表》 93

19、《周例会统计表》 94

第一章、前厅部操作步骤

1、预订步骤：

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候来宾：“早上/中午/下午/晚上好，这是宜尚酒店长沙星沙凤凰城店，我是Anson(指着自已名牌)，很快乐认识您？”

1.2知晓来宾需求是预定房间。

语言亲切，面带微笑,眼光注视。

动作：目视用户微笑并点头，右手五指并拢和胸前指向工号牌。

2、了解预订需求

2.1问询来宾是否会员？依据来宾需要，一直宾介绍；

2.2问询来宾入住时间、天数、预订房型、房数；

2.3确定房态是否能够满足来宾需求。如电话预订，提议来宾经过自主渠道【官网、APP】进行预订。

注意预订代理，问询来宾是否是会员

可依据房型和日期查询，单笔预订量超出5间，立即请示上级主管确定。假如没有来宾所需房型，一直宾推荐其它房型或同城酒店。

假如当日房间量不能满足来宾需求时，查看同城店房态，并主动一直宾推荐。和来宾确定到店时间，便于核实来宾是否到店。可在下午或保留时间前一直宾问询。

3、确定预订信息

3.1请来宾报会员卡号/身份证号/手机号码，如在前厅直接让其出示身份证或其它有效证件，前厅直接在系统内操作预定；必需同时统计预订人姓名和入住来宾姓名并填写预订单，尽可能让来宾留下移动电话，完整统计来宾预订需求，确保预订信息正确无误。

3.2复述一遍预订信息，请来宾确定。话术：跟您确定一下，入住人是您本人，您会员卡号是…，预定了3月25日至3月28日大床房一间，房价为…您手机号码是…，对吗？

3.3如预订期间逢周末，注意提醒来宾周末价调整。

3.4实施酒店要求房价权限，和来宾确定付款方法。

假如来宾持她人证件代为预定，则需要像证件全部些人确定信息，以防引发无须要纠纷。

确保统计资料正确

4、提醒事项

4.1提醒来宾，全部入住人在办理入住时需携带身份证或其它有效证件。

4.2一直宾强调预订保留时间，假如您先预付房费，入住时间就不受限制了。

4.3来宾需要延迟保留房间，可依据酒店出租情况给予接收或说明。

有效证件具体按公安局相关要求：身份证、驾驶证、护照等；

若来宾订房时间在当日18:00以后，应通知来宾保留时间，提醒来宾尽早入住或将房费全额支付。

预订保留时间请参考东呈会员手册特权篇

5、担保预订

5.1经过提前支付房费来确保保留房间，网络订单提议来宾在线支付。

6、更改和取消

6.1查询预订统计，如来宾要求更改入住日期、入住天数、需要房型、需查询客房流量，回