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酒店服务心理学

研究服务心理，得了解客人对服务需求。客人需求关键相关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。依据客人这些共性服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务心理。

???一、客房服务心理

???客房是酒店主体部分，也是客人在酒店生活关键场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适状态，又要依据客人在客房生活期间心理特点，有针对性地开展生动和有效服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

???（一）客人基础需求心理分析

???1、求整齐洁净客人来到客房最先关注是房间卫生情况。因为客房内用具千人使、万人用，所以，每位客人对客房用具全部十分敏感，她们要求客房用具必需是清洁卫生。

???2、求舒适

???住店客人全部期望客房能提供舒适休息条件，认为有在家感觉。

???3、求安全

???住进客房客人十分重视她们财产及人身安全保障，期望客房是个安全场所，不要受到干扰，不期望自己在酒店部分秘密被泄露出去。

???4、求尊重

???住店客人期望自己是受客房服务员欢迎人，期望见到服务人员热情笑脸，期望自己受到尊重。客人还期望服务人员能尊重自己对房间使用权；尊重来访好友和客人；尊重自己宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦期望服务人员能够自我尊重，有良好职业形象。

???（二）在客房服务中对应服务行为

???依据客人服务心理，客房服务应做到以下对应服务：

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