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礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求

1.错误观念和意识：

1）在客人需要不符合酒店服务工作程序或服务程序时，假如客人需要是正当，我们往往不是尽力从客人角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人部分个性化需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务观念。

2）服务人员在工作中难免会出现部分小疏忽小错误，不过当问题出现时，职员往往只是掩盖或尽力替自己寻求部分借口来填补过失，使得客人感受愈来愈差，甚至造成客过激行为和语言。

3）确实是用户错误，但职员缺乏酒店所提倡“把理让给客人”，“客人永远是正确”这些服务理念认识。所以不会给客人一个台阶，大大伤害客人自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人素质较低，服务人员认为这么客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷神情溢于言表。

2.五声服务：

1）问候声（如：您好）；

2）接待中服务声（如：对不起，打搅一下，请问……）；

3）得到她人帮助应有感谢声（如：谢谢）；

4）做错事或做不到事应有致歉声（如：实在对不起或很抱歉）；

送别客人应有道别声（如：再见）。

3.在坚持五声服务同时，还应杜绝四语：

1）不尊重客人蔑视声；

2）缺乏耐心烦躁声；

3）自认为是否定声；

4）刁难她人斗气声。

4.进行谈话培训——纠正错误说话语气和态度

1）在