天猫规则与常见投诉案例客服培训.pptx

天猫规那么与常见投诉讲师：

CONTENTS1.违规定义与简介2.一般违规行为3.严重违规行为4.高危诈骗投诉

1-1.违规的定义天猫规那么是对天猫用户增加其本义务或限制其本权限的条款定义规那么思路违规纠正教育为主处分店铺天猫有权对违规行为直接纠正单次违规行为只扣分不处分累计到一定分值，按分分类分别处分

1-1.违规的定义违规行为严重违规行为一般违规行为两者分别扣分、分别累计、分别执行严重违规行为以外的违规行为

1-2.违规的简介一般违规行为的处分：1、每扣12分即被给予限制参加天猫营销活动7天；向天猫支付违约金一万元的处理2、累计被扣达24分，给予店铺监管七天处理；如累计被扣达48分，那么给予店铺监管二十八天的处理。严重违规行为的处分：1、累计达12分的，给予店铺屏蔽、限制发不商品、限制创立店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动30天、向天猫支付违约金两万元处理；2、累计达24分，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制创立店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动60天、向天猫支付违约金三万元处理；3、累计达36分，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动90天、向天猫支付违约金四万元处理；4、累计达48分，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付局部或全部保证金作为违约〔该保证金是指商家进行清退时，其店铺缴纳的保证金金额〕

1-3.违规规那么处分体系-扣分累计无上限-犯规再多也不会被清退-每年年底分数清零-扣分累计有上限-48分被清退-年底分数仍清零-触犯即清退-无扣分累积-无回转余地一般违规行为严重违规行为高压线

2.常见的一般违规行为虚假交易恶意骚扰延迟发货违背承诺描述不符

2-1-1：虚假交易定义

2-1-2：虚假交易处分

2-2-1：延迟发货商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购置权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。假设商家实际未在约定时间内发货〔即未按约定时间发货/延迟发货〕，商家需向买家赔付商品实际成交金额百分之三十所对应的申明折扣让利权益，最低不少于500积分，最高不超过5万个天猫积分。温馨提醒：48小时是从买家付款开始到物流的第一条揽件信息进行计算，物流的揽件信息以官网的信息为准客服承诺顾客24小时内发出商品，可最后却没有做到，在最后第40小时的时候才发货，该举动是否触犯了延迟发货规那么？客服已承诺顾客24小时内发出商品，就得与顾客约定时为准，超出约定的时间就将判定为延迟发货！

2-3-1：违背承诺违背承诺，是指商家未按承诺向买家提供以下五福妨害买家权益或未按照承诺向淘宝履行以下义务行为。违背承诺的商家需继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。1、【退货退款售后效劳】淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家必须承担退货退款等售后保障责任2、【七天无理由退换货效劳】淘宝判定商家应该承担七天无理由退货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家必须承担七天无理由退货售后保障责任3、【支付宝交易途径】买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易4、【官方活动要求】参加淘宝官方活动的商家，未按活动要求〔除发货时间外〕履行的，商家必须按照活动要求履行5、【发票】商家拒绝提供或拒绝按照承诺方式提供发票的〔特定商品除外〕，应继续履行交付发票的义务；如商家没有按时向天猫开具积分发票，天猫有权按照发票的金额30%收取违约金6、【承诺】商家就已付款订单或特殊情况下对应的商品或效劳有未履行的其他承诺的，须履行相应承诺7、如果商家因为未履行售后保障责任，或因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么甜蜜有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在时候商家追偿。

2-4-1：描述不符违背承诺，是指买家收到商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行纰漏，妨害买家消费权益行为1、商家对商品材质、成分等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该产品描述不符商品，首次扣6分，再次及以上买次扣十二分，商家被扣分累计达三次，那么自第四次起，每次扣严重违规为十二分2、商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家再再次使用的，天猫下架该描述不符商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，那么自第五次起，每次扣分严重违规行为扣六分3、商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成