药房顾客服务—处理顾客投诉（药房培训课件）.pptx

处理顾客投诉的原则和技巧

（三）处理顾客投诉的原则礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者在无其他顾客处，耐心倾听投诉，并做好记录，不与顾客发生争执，如错误出自本身，应立即致歉处理事件的速度要快，要及时合理补偿投诉者的损失不让事件扩大，以免影响商誉同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当的利用先例如实调查事件原因，拟定改善对策，并严格执行检讨结果，避免再发生同类抱怨和投诉

（四）处理顾客投诉的技巧把人与抱怨分开，保持冷静客观的态度听取抱怨、投诉不要在立场上争执不休寻找各有所获的解决方法运用客观标准做出善意的让步争取适时的结束

案例一一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。

失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考建议：1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重；2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。虽然他这次空手而去，但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临”

案例二一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产品效果好，价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品。店员扭头大声问柜台内的同事：现在××产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。

失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想建议：以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里已经对你感激万分。

案例三顾客A和B结伴来到店内，顾客A为选择一种减肥产品而拿不定主意，邀请B顾客当参谋。A顾客：到底哪种好呢，我觉得甲产品好一些，价格也可以。B顾客：还是乙产品好一些，我们公司的同事都说效果不错。店员极力推荐丙产品：我们店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如丙，买东西不能光看广告……。顾客B打断店员的话：那我们再看看其他地方的。说完拉着顾客A出门了。

失误之处：造成“三国鼎立”的局面建议：拉拢到同盟，不是“原则”问题不要轻易否定顾客的观点，你可以表达更好的参考意见“您选的这个产品不错，但另一种更适合您……”。

服务程序

二、处理顾客投诉处理顾客投诉的重要性顾客投诉的原因处理顾客投诉的原则顾客投诉的处理技巧

（一）处理顾客投诉的重要性1.顾客投诉的蝴蝶效应丢失一个钉子，坏了一只马蹄；坏了一只马蹄，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个王国。纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展起来的，调查证实96%的客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事告诉身边的10个人，也就是说，一丁点的失误会产生很大的效应。

2.绝大多数顾客是不会来投诉的不投诉的顾客不是对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重的影响到公司的形象和口碑。

投诉带来的影响4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉但是会将他的不满意告诉16个人-20个人。

3.抱怨即信赖顾客的抱怨就是忠言的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的产品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心请教，这样才不会丧失进步的机会。对待顾客投诉，切忌躲、拖、哄、吓，只有认真负责，及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

4.将顾客抱怨视为建立忠诚的契机有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度要比从来没有遇到问题的顾客要高的多，公司解决问题的热忱度，会使顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。

投诉的好处：投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好的改进投诉可以提高处理投诉人员的能力

（二）顾客投诉的原因销售投诉标价不清、价格过高、商品不全、经常缺货或新品供应不及时等；质量投诉商品变质或过期、包装破损；服务投诉态度不佳、服务不