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淘宝网站项目之客服工作手册

企业使命：为了推进健康中国，专注家庭组员营养搭配。打造绿色生活环境为了绿色中

国健康你我而贡献力量。

企业愿景：致力于成为中国家庭健康品质生活，值得信赖采购平台。

二、销售客服职责

；

宗旨：以用户为中心，提供更多更贴心服务

目标：愉快购置,让每个人享受愉快购置乐趣

销售客服服务通常包含：用户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等多个大方面。

（一）客服是顾问，解答买家问题客服。

（二）客服是导购，帮助买家愈加好地挑选商品。

（三）客服是出气筒，处理用户投诉。

（四）客服是推广员，负责网店营销和推广

。

（五）客服是仓储物流监督员，确保宝贝顺利抵达用户手里。

塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，用户看到商品全部是一张张图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解多种实际情况，所以往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为关键了。用户经过和客服在网上交流，能够逐步了解商家服务和态度和其它，客服一个笑脸（旺旺表情符号）或一个亲切问候，全部能让用户真实感觉到她不是在跟冷冰冰电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意人在沟通，这么会帮助用户放弃开始戒备，从而在用户心目中逐步树立起店铺良好形象。

（二）提升成交率

现在很多用户全部会在购置之前针对不太清楚内容问询商家，或问询优惠方法等。客服在线能够随时回复用户疑问，能够让用户立即了解需要内容，从而立即达成交易。

有时候，用户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确定一下商品是否和事实相符，这个时候一个在线客服就能够打消用户很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决用户，一个有着专业知识和良好销售技巧客服，能够帮助买家选择适宜商品，促成用户购置行为，从而提升成交率。

有时候用户拍下商品，不过并不一定是着急要，这个时候在线客服能够立即跟进，经过向买家问询汇款方法等督促买家立即付款。

（三）提升用户回头率

当买家在客服良好服务下，完成了一次良好交易后，买家不仅了解了卖家服务态度，也对卖家商品、物流等有了切身体会。当买家需要再次购置一样商品时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解卖家，从而提升了用户再次购置几率。

愈加好服务用户

假如把网店客服仅仅定在和用户网上交流，那么我们说这仅仅是服务用户第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧客服，能够给用户提供更多购物提议，更完善解答用户疑问，愈加快速对买家售后问题给和反馈，从而愈加好服务于用户。只有愈加好服务于用户，才能取得更多机会。

1、提前预览店铺首页，了解活动产品所在链接及搭配组合。2、提前开号

由店铺策划人员提前一天将活动方案以纸质形式通知销售主管，经销售主管了解清楚活动内容后传达给各位组长或组员一同参会通知，

参会需准备：1、活动内容预知2、活动当日销售话术设置3、销售目标制订

三、网店销售客服工作步骤：

1.欢迎语2.宝贝介绍3.活动通知4.订单确定5.收藏店铺

《销售、售后处理步骤》

网店主能够结合本身网店特点，编制适合本身产品销售，和售后服务步骤表，让客服按步骤办事，能够避免有时候客服不知道“怎样是好”，能够大大提升客服工作效率，能够大大降低客服在工作中错误产生。通常应包含以下多个方面：

1、网店客服工作基础步骤：

（1）回复留言。

（2）给用户发送成交信。

（3）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。

（4）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。

（5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。

（6）用户反复拍下商品处理。

（7）缺货在线商品处理。

（8）怎样修改在线商品。

（9）信用评价。

（10）常规应用软件使用。

2、销售步骤：

（1）、售前准备：

▲天天开始工作前，处理

好各项准备工作步骤

▲宝贝介绍步骤

▲旺旺回复步骤

（2）、售中服务

▲用户分类步骤

▲信息搜集步骤

▲打消买家疑虑步骤

▲讲价还价步骤

▲发货步骤

（3）、售后服务

▲处理中、差评步骤

▲延伸用户服务步骤

▲退换货操作步骤

岗位步骤图

指导用户宝贝购置步骤第一步：拍下宝贝第二步：付款第三步：等候卖家发货第四步：确定收货

主账号进入后台子账号进入后台

后台界面

交易状态栏态栏

交易状态栏态栏

订单状态

订单状态

标单格式及注意事项

标单尤其注意：货号、颜色、尺码、数量及运输方法

标单尤其注意：货号、颜色、尺码、数量及运输方法

尤其注意商品数量

尤其注意商品数量

红色：订单无误，可标单安