医院服务礼仪专题讲义.pptxVIP

主讲人：李萍副教授

石河子大学医学院;个人形象;重视形象塑造：

形象是一个服务；

形象是一个宣传；

形象是一中品牌；

形象是一个效益；

;当世界进入公元二十一世纪之时，外语、电脑、驾照曾被公认为是进入新世纪通行证。不过礼仪——是一张进入二十一世纪入场券。;礼仪，是一个时代人际关系润滑剂，是社会精神文明程度一面镜子。

“不学礼，无以立”。

礼仪，即是一个人道德水准和内心涵养主要尺度，又是一个人走向成熟主要标志，是立足社会基本要素。

;南开大学教学楼内40个字镜铭：;医疗服务业人员在知礼行礼上还有超越普通社交意义：其本身行为含有一定说教性和引导性，能够在大众中形成一定影响。比如

医务人员语言含有致病性和治病性双重功效；

医生吸烟举动，可使患者对于禁烟劝戒产生质疑；

体态肥胖饮食不节医生怎能让患者相信低脂饮食带来实际益处；;;一、礼仪知识概述;（一）礼仪概念;在人际交往中，以要求或约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为，谓之礼仪。

亚里士多德说：“一个人不跟他人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通必要。

;礼节;（二）礼仪类别;（三）礼仪主要内容;（四）礼仪意义;（五）礼仪标准;礼仪标准——律己标准

;礼仪标准——敬人标准

;礼仪标准——宽容标准

;礼仪标准——平等标准

;礼仪标准——真诚标准

;礼仪标准——适度标准

;礼仪标准——从俗标准

;;（一）服务礼仪涵义：

是指服务人员在自己工作岗位上向服务对象提供服务时标准、正确做法。

;;（三）服务礼仪准则;职业道德是服务礼仪主要理论基石之一。

服务行业职业道德：——“职业规范”

是指服务人员在服务过程中，接待自己服务对象，处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间相互关系时所恪守职业行为准则。

主要内容：

思想品质服务态度经营格调

工作作风职业涵养;职业涵养：——“职业情感”

通常指是某一行业从业人员，在自己工作岗位上经过经年累月锻炼??从而在思想上、业务上所到达一定水准，以及由此而养成待人处事基本态度。

树立正确人生观

努力钻研业务

与时俱进;;服务礼仪主张以相互了解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作基本前提。

三个主要步骤：

接收服务对象

重视服务对象（姓名；尊称；倾听）

赞美服务对象

（注意适可而止；实事求是；恰如其分）

;;资料：观风气识医院;在医院医务人员与患者之间展开

在医院员工之间展开;医院员工在工作和社会生活交往中仪表、言行等表现，

不但反应出该员工本身职业素质，

而且折射出所在医院团体文化水平、品质、精神风貌

和经营管理水平。;;;;医务人员着装要求：

工作衣适合上班时着装

宜佩戴工作牌

应整齐清洁

需佩戴挂表或手表

鞋子应为软底、轻便、舒适

整体装束应力争简约端庄

;;;;医院服务礼仪专题讲义;医院服务礼仪专题讲义;医院服务礼仪专题讲义;;;“站有站相”;;医院服务礼仪专题讲义;医院服务礼仪专题讲义;“行走有态”;;使用礼貌准确语言

语言文明、得体

尊重患者

注意语言艺术

语言准确、规范

语言清楚、声调柔和

语言准确、言简意赅

语法正确、合乎逻辑

注意语言保密性标准

;夏衍最终一句话;【问候语】

您好,早上好,下午好,晚上好

Howareyou、Howdoyoudo、Hello、Hi

;;选择恰当谈话内容

专业性交谈

有明确专业目标性

互通信息交谈和治疗性交谈

谈话内容各有侧重

;利用有效沟通技巧

以真诚、尊重态度与患者进行沟通

交谈过程中使用倾听技巧

在交谈中不停核实信息

适时地使用缄默

有技巧地提问

恰当地使用态势语;;;“沟通”;不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性问询一下。如“是6天都发烧吗？”;;卫生行业服务用语规范及禁语;应了解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。

禁止使用欺侮人格、讽刺讽刺，可能让人羞涩语句，如：

1.瞧着点儿，没长眼睛呀!

2.这么大人，怎么什么都不懂!

3.没钱就别来看病!

4.你这么见多了，有什么了不起!

5.到这儿撒野来了!;应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方忧虑，

也能“化干戈为玉帛”。

禁止使用不耐烦、生硬语句，如:

1.你这人怎么事儿这么多，讨厌!

2.没什么，死不了!

3.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!

4.这