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;目录;BEAConfidential.|3;BEAConfidential.|4;BEAConfidential.|5;医务人员形象礼仪——;第一印象法则：55387;二、仪容——发部修饰;2、头发、头饰细节;二、仪容——面部;二、仪容——手部;三、仪表:;医务人员着装要求;医务人员仪态礼仪——;
医务人员在工作中动作举止包含：
站、坐、行、蹲；
鞠躬；
握手；
手势；
各种操作动作……;站姿;;坐姿：;;蹲姿基本要求;3、蹲姿：;;身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。;行姿其它要求;行走时左下右上;护士陪同引导患者;上下楼梯护士在前;;护士持病历夹;5、手势;惯用手势要求;一指神功?;二、微笑礼仪;
微笑作用
调整情绪
获取信任
消除隔膜
有益身心;微笑三结合;三、眼神;一.主动视觉语言
1、同情
2、会意
3、真诚
4、热情
5、尊重
;医务人员沟通礼仪——;环境
集中精力、认真倾听
必定
鼓励
及时用语言、动作、表情呼应
;（1）没时间
处理一名患者时间仅有急忙几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
医患间交流包括医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会碰到障碍。医生往往埋怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通情况。
（3）“18秒”现象
国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。
（4）“门把手”现象
即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。;
（1）用你眼睛听；
（2）?用手听；
（3）用你身体听：
;1、问诊技巧;开放式提问：
“哪里不舒适？”
“以为哪儿不好？”
“现在情况怎么样？”
……;1、好服务语言有以下要求：
;对声音要求：
声调：女士宜选取中高音区语气，男士为中音区语气。显得有朝气，便于控制音量和语气。
音量：正常情况下，应视客户音量而定。
语气：轻柔、和缓、清楚、自然。
语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。;医院窗口人员服务礼仪基本要求;医院窗口人员服务礼仪规范;1、怎么不早点送来？！
2、不行了，送回去??。
3、怎么会得这种病，还好意思？！
4、账上钱不多了，快去拿钱来！
5、真笨！连这点常识都不知道啊。
6、烦不烦啊，跟你说不清楚！
7、你去告啊！
8、是要命还是要钱啊，真是！
9、快脱，都是病人，有什么呀？
10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！;服务异议处理;换位思索;综合服务忌语;综合服务忌语;综合服务忌语;服务用语;惯用服务用语（一）：;;;电话礼仪;医院窗口服务礼仪;感激聆听！
祝您赐教！
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