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质量管理

什么是质量管理？

质量管理是指导和控制组织的关于质

量的活动。

一、全面质量管理的定义

全面质量管理（TotalQuality

Management）

简称TQM

一、全面质量管理的定义

际标准ISO8402：94《质量管

理和质量保证术语》对TQM下的定

义：

一个组织以质量为中心，以全

员参与为基础的一种管理途径，

目的是通过顾客满意和本组织所

有成员及社会受益而达到长期成

一、全面质量管理的定义

我国有些学者给全面质量管理下了如下的定义：

全面质量管理是工业企业发动全体员工，综合运

用各种现代管理技术、专业技术以及各种计算手段与

方法，通过产品寿命循环全过程、全因素的控制，保

证用最经济的方法生产出用户和社会满意的优质产品

并提供优质服务的一套科学管理技术。

一、全面质量管理的定义

TQM的核心思想：企业的一切活

动都围绕着质量来进行。

“以质量为中心”

二、全面质量管理的特点

经营管理过程

包装发运过程

市场调研

制造过程

设计过程使用过程

检验过程

采购过程售前服务

生产准备过程售后服务

辅助生产过程

图2-1全过程的质量管理

二、全面质量管理的特点

1．全员参加的质量管理

2．全过程的质量管理

3．管理对象的全面性

员工（人）

机器设备

材料

工艺方法

环境

检测手段

三、全面质量管理的核心观点

1．用户至上的观点

“企业内用户”→下一道工

“企业外用户”→顾客

ISO9000：2000中提出的八

项质量管理原则的第一条

就是“以顾客为中心”

三、全面质量管理的核心观点

2．一切凭数据说话的观点

ISO9000：2000中提出的八项质

量管理原则的第七条就是“基于

事实的决策方法”

三、全面质量管理的核心观点

3．预防为主的观点

“事后把关”→“事

先预防”

从管“结果”→管“

过程”

三、全面质量管理的核心观点

4．以质量求效益的观点

利润质量改进效益来源于质量!

销售额

P

BA经营成本

图2-2改进质量与效益、成本的关系

三、全面质量管理的核心观点

5．以零缺陷为目标

以零缺陷为目标是管理观念上的革命。

“可接受的质量水平”

“合格品率”

“尽善尽美”

“质量是免费的”

“真