附件项目需求.docx

附件：项目需求

一、项目内容

天津滨海农商银行委托第三方机构派遣暗访人员，对全辖所有营业机构（目前为102家网点）进行服务质量检测，例行检测频度为每年不低于6次，覆盖率达到100%，并可根据行方要求临时增加检测项目。

二、项目承接方资格要求

?（一）报价人具有中华人民共和国境内法人资格和合同履行能力，注册资本在200万元（含）人民币以上；

（二）具有近三年来承接国有大型银行、股份制商业银行总行或省级分行服务暗访的成功案例（附案例银行及详细说明）；

（三）报价包含本项目执行咨询费、服务费与检测费的最终价格(含税)，价格包括例行检测及临时性检测；

（四）报价人具备至少5名（含）有两年以上实施经验的暗访人员实施本项目。

?四、项目检测要求及范围

（一）检测范围

暗访人员对天津滨海农商银行全辖各营业机构的营业场所（共计102家，含环境整洁度、服务满意度、工作质量及效率、业务规范程度等）进行秘密检测并出具评价报告。例行检测频率为每年度不得低于6次（网点列表详见附件），覆盖率达到100%，除此之外，还须满足行方因业务需求增加的临时性检测要求。临时检测的范围、内容由天津滨海农商银行事先告知。

（二）例行检测的内容及标准

每次检测内容由行方事先制订，包括但不限于以下内容：

1、环境管理：网点室内、外环境是否清洁、无污损，各类设施是否运行良好，各类提示、标识是否齐备；是否配备常用的便民服务设施，并放置适当、方便使用、无安全隐患；是否设置了方便、舒适的营业环境。

2、服务功能管理：是否设置了合理的服务功能分区并进行明确标识，是否按照对外承诺的时间和内容提供服务，自助机具与电子银行设施是否运行良好、标识规范、维护有序。

3、信息管理：是否在显著位置向客户展示服务资讯、收费标准、价格变动、存贷款利率、外汇牌价、公益宣传等公示信息，公示信息是否清晰醒目、便于查阅，各类宣传材料是否制作规范、张贴摆放有序、及时更新，是否无违规、误导内容。

4、大堂管理：是否规范设置大堂经理服务台，大堂经理是否积极维护厅堂良好营业秩序，进行客户分流、引导取号、答疑解惑，进行营业设施巡视；保安、保洁人员是否规范着装、各司其职、不越权向客户推介营销。

5、柜面服务与效率：柜台窗口开放数量是否合理，对弱势群体客户是否足够关注并适时开启绿色服务通道，柜台服务是否礼仪得体、规范有序、快速准确，在服务时是否注重保护消费者隐私及信息安全。

6、营销规范管理：产品营销人员是否积极主动协助客户办理业务，是否使用规范话术进行零售产品、服务推介及营销，是否依照客户风险承受能力合规销售并进行风险揭示，是否尊重客户的知情权、选择权，是否按照规定进行产品销售音、视频录制（双录），是否存在私售飞单、诱导销售和诋毁同业现象。

7、员工管理：员工仪容仪表是否整洁、统一，员工服务是否姿态规范、言语得体、主动热情，遇客户不满时能否做到不推诿回避并在第一时间予以安抚，能否保护消费者各项合法权益，能否主动先给客户宣传金融知识及我行产品服务。

8、产品推广及活动开展情况：是否根据总行阶段性要求开展相应的产品服务营销、业务推广，是否在活动开展中严格落实总行相关要求。

五、项目方暗访人员资质条件

1、具备高中以上学历，身体健康、思维敏捷，品行端正；

2、熟悉金融服务及服务礼仪流程标准，具备金融行业神秘监测的执行经验；

3、具有一定的文字和口头表达能力；

4、年龄在22-50岁之间，30岁以上人员比率不低于30%，学生访问员低于10%；

5、全部为本地居民，男女比例约各占一半；

6、熟悉委托方主要业务及产品；

7、具备良好的团队执行能力；

8、灵活的临场应变能力

9、须通过管理方组织的记忆力、判断力、数据录入准确性考核或确认；

10、须通过必要的岗前培训，熟练操作暗访设备，熟悉暗访流程以及报告编写、音视频证据编辑、资料上传等基础电脑操作。

六、检测流程

1、管理方制定暗访计划，做好人员设备安排，并做好培训。

2、执行既定暗访计划和测评流程。暗访人员根据行方要求的范围和内容，携带暗访设备进入网点，全程以顾客身份接受网点服务并用音视频设备记录进行事后记录，内容包含具体时间、营业机构名称、经办人员姓名、服务情节等。暗访人员在检测中了解一线员工真实想法，包含员工诚信度、员工忠诚度、企业文化认同度，以及对管理者、制度的意见等。

3、执行项目汇报流程。暗访人员结束网点检测后，将接受服务的全过程及感受做好详细记录并形成报告，利用管理方系统进行数据上传，同时对原始录像进行剪辑，形成测评证据，原始录像及证据规范化命名保存，同时接受管理方专职QC进行测评和抽检以及项目经理抽检。

4、管理方及时将检测报告上报天津滨海农商银行，行方经审核后，对重大事项进行音视频调阅和电话查询，必要时与暗访人员进行当面交流。

七、其他要求

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