餐饮服务中服务质量控制方案及标准.docx

餐饮效劳中效劳质量掌握方案及标准

效劳礼仪标准1.每日上班时做好售饭前期的预备工作。

各个售饭台的卫生，保温箱加水，餐具的合理摆放，并盖防尘布，打菜勺、饭夹到位等。

售饭时要求戴一次口罩、手套，不留指甲涂指甲油〔不合格一次5元〕

售饭时不准在卖台内做有碍形象的动作〔如抓头发，、剪指甲、掏耳朵、打哈欠、咳嗽或打喷嚏时未用手巾自捂住口鼻等〕不准在卖台内留意站姿及个人形象〔不合格一次5元〕

售饭时必需声音嘹亮向顾客介绍所售菜品，打菜时不能忽大忽小，不能售人情饭。

摆放在卖台内的餐具要干净，无水渍而且放在柜子上，不能离地太近并加盖防尘防蝉设施，摆放整齐，无杂物。

摆放样品要保持颖，定期更换，无变质，长毛现象。

盛菜器要干净无污垢，菜盘边缘的汤汗，污垢必需顺手清理，保持干净。

卖台内电气设施〔如电饭煲等〕要求洗刷干净，无残食，无油迹。

卖台内售饭夹、勺子等工具用完后要洗涤干净，加盖防尘定位存放。

保持地面干净无死角，摆放整齐，菜单、菜牌无污渍，做到一顿一清洁。

1、效劳宗旨

a、为客人供给美味可口的饭菜，让客人吃饱、吃的舒适、放心。为就餐着有一个干净、卫生的就餐环境。

b、在赢得客人用餐者满足的同时最终赢得餐厅和公司的经济效益和社会效益。

2、优质效劳的根本原则

a、真诚：效劳时言行全都。我们期望别人怎样对待我们，我们也要怎样对待别人，待人如己。

b、热忱：效劳时对客人表示出热忱，而不是冰冷的态度。c、礼貌：在为客人效劳时面面要照看到，不无视细节。

3、售饭时的效劳标准：a、提前五分钟到岗。b、到岗前的要求

换好干净的工作服，衣扣要扣齐，佩戴好标牌，戴好工作帽。女员工将头发全部带进工作帽内，帽沿距眉毛1公分。

将手洗干净。c、售饭是的根本礼仪

1〕进入售饭区后，每个人站在自己的售餐窗口前等候客人，在售餐中禁忌的动作有：谈天、东张西望、挖鼻孔、打哈欠、抓头发、提裤子的不文明的动作。2〕站姿：身体站直，双手穿插在体前。用右手握住左手的手腕，双脚并拢，

跟脚尖分开一拳的距离，男生可以手背后。双眼直视前方，面点微笑。d、售餐时的礼貌用语

您好！〔客人来买饭时，我们首先问：“您好，您需要点什么？”吐字清楚，语气要和气、热忱，不要让客人感觉是在应付对方。对客人问好时，身体要稍向前倾，目光要与客人的眼睛对视，这是对客人的敬重。〕

您需要什么？〔打菜时问顾客时要说“您需要什么？”打菜时尽量按标准盛，多了、少了都不好。〕

对不起、请〔假设在售饭时，消灭了客人想要的菜没有了，我们要说一声：“对不起，您需要的菜没有了，请您换个别的菜”〕

投诉处理方案

本方案制定依据

鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人员满足度，提高餐饮治理水平和经济效益。

处理方法与实施措施

认真听取用餐人员的投拆内容。

发生员工投诉，要正确接待，尽量避开公共场合，客气地引员工到适宜位置。接待人员应急躁、认真地听取员工的投诉内容，记录投诉发生主要缘由，如：菜品质量、效劳态度、速度、卫生等方面，并适时地提出问题，以便尽快弄清事情经过、提高办事效率。

要态度恳切、心平气和地认真听取投诉的缘由，成认投诉事实。

听取员工投诉意见时，要注视员工，不时的点头示意，做一些听取意见记录，以示对员工的敬重及对反映问题的重视。

表示虚心承受，向员工致谢或赔礼。

接待人员遇到自己无法做主的事准时报告上级领导实行措施，安静员工的投诉。当实行行动订正错误时，肯定要让员工知道并同意实行的处理打算及具体措施内容，以此使员工的埋怨变为满足；

尽量缩小影响面。

当员工同意所实行的改进措施时，要马上行动，补偿员工投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引发员工的不满，扩大影响。

餐饮效劳应以供给安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级治理人员必需加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。

投诉和食品安全的报告处理和报告的根本流程

各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理

菜肴中虫、异物的投诉：

马上撤下所投诉的菜肴，状况严峻时对余下的该批次菜肴全部停顿供给，保存该物体在菜肴中的状况；

当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；

假设推断的来自原料的，马上向公司选购部通报大事的全部，必要时请选购部的人员到场。〔参照《食品原料进货验收程序》。〕

假设是在食品加工过程中混入的，必需当日对全体人员进展食品安全加工再教育，与全体人员一起进展整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的缘由、知晓防止的对策与措施。

用餐人员发生腹泻或肠胃不适等应急措施

我公司本着为用餐人员身体安康的目的动身，在加强常规治理的同时，加强对食堂食品卫生工作治理，准时应对非正常中毒或疑似食物中毒事故，特制定本方案。

一、成立食品