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医疗投诉（纠纷）管理办法

目的：加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，建立通畅的投诉渠道，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，特制定本办法。

范围：全院医务人员。

一、定义：

1.投诉：是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对卫生院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，以来信、来电、来访、新媒体、上级转交等方式向卫生院反映问题，提出意见和要求的行为。

2.纠纷：是指投诉人对卫生院提供的医疗、护理行为后的最终结果不满意，向卫生院提出赔偿要求的行为。

统一受理、归口处理投诉；

3.调查、核实投诉相关事项；

4.督促各科室及医务人员及时答复、沟通和整改；

5.提出或督办处理意见并组织答复投诉人；

6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强和改进工作的意见或建议。

二、投诉接待与处理

1.在卫生院各楼层公示投诉电话、卫生健康委投诉电话及投诉接待部门。

2.卫生院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，并记录在科室《患者投诉处理登记本》上；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。如遇法定节日、双休日、夜间值班期间由卫生院行政值班负责接待、调查核实、处理。

3.按照“谁主管、谁负责”的原则，职能部门调查、处置投诉，