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医疗纠纷与投诉管理制度

1.为贯彻落实《基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》法律法规，加强医疗纠纷投诉管理，保障医疗安全，维护医患双方合法权益，规范投诉处理程序，确保医疗秩序正常运行，制定本制度。

2.建立健全医院领导、医疗纠纷处理职能管理部门科室三级医疗纠纷与投诉管理组织体系。院长是医疗纠纷与投诉管理工作第一责任人，分管医疗工作副院长分工负责，对全院医疗风险进行识别与评估，实施防控；设立医患关系办公室，设在医务科负责日常工作；

3.建立健全医疗纠纷与投诉管理日常预防与应急处置协同机制。贯彻预防为主方针，推进医疗质量与安全管理持续改进，创建医患关系和谐的就医环境。各部门、科室建立处置医疗纠纷与投诉预案，对可能发生的医疗纠纷立即采取措施，及时化解纠纷。发生医疗纠纷时，首先由发生纠纷科室按照预定方案妥善处理，逐级报告，努力解除纠纷与投诉。如医疗纠纷呈现扩大趋向，或突发紧急情况，立即启动医院三级联动响应机制，及时控制事态发展，最大限度避免不良影响与恶性事件发生。

4.医院发生重大或突发恶性医疗纠纷事件时，视情立即启动医疗纠纷处理预案或应急预案。成立临时应急处置领导小组，分管院领导为组长，成员包括医务科、后勤部等相关部门，以及涉事科室主任。

5.全院开展有关医疗纠纷预防与处理投诉管理的经常性教育和培训工作。教育全体员工切