沟通技巧幻灯片.ppt

沟通技巧主讲人：黄燕华沟通技巧(4)

什么是沟通？人与人之间交换讯息的过程一个双向过程目的是互相了解沟通=结果+情绪和关系沟通技巧(4)

沟通的过程沟通技巧(4)

沟通的意义1、收集信息2、证实信息3、分享信息、思想和情感4、建立信任关系沟通技巧(4)

护患沟通的障碍1、医生是上级，护士执行医嘱。2、来自医生的阻力，生物医学模式的习惯。3、护理技术主导观念，习惯动手操作，重视动手操作，护士忽视沟通。4、患者及家属不够信任“小护士”。5、护士知识结构的不足，缺乏自信。沟通技巧(4)

解决护患沟通五大技能倾听2提问1身体语言4表达3电话交流5沟通技巧(4)

提问的作用沟通技巧(4)

提问的方式分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来形容优点信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张沟通技巧(4)

举例：开放式提问封闭式提问封闭式语言——寻找结论：如“发病有几天了？对住院环境您是否感到陌生？”“您发热有几天了？”开放性语言——广泛了解患者想法：如“请说说您患病以后的想法？”沟通技巧(4)

倾听沟通技巧(4)

倾听的技巧1、聚精会神无干扰性动作2、距离适当姿势自然保持眼神交流3、不轻易打断对方说话4、有参与和适当的反应5、注意观察非语言行为6、必要时记录关键字、词沟通技巧(4)

表达：内容+怎么说=意思催款在临床工作中是一件令人非常头疼的事。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。沟通技巧(4)

护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱给交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了，不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。奥，对了，住院处通知我们说您还需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下，等家人来了，我可以带他去交的。虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上多下点功夫，效果相比之下会好些，护士乙的话，患者更能理解和配合。沟通技巧(4)

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。一次，护士小刘走进4号房间说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝说：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如：白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又会怎样呢？”小刘说：“降低了，医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看别的病友都抽了，一点点血，对你不会有影响的。”患者被说服了：“好吧。”沟通技巧(4)

形象与身体语言沟通技巧(4)

形象与身体语言的表现形式沟通技巧(4)

瞬间中是什么因素影响

他人对你的印象1、你的衣着与装扮2、你说话的内容3、你说话的语气4、你说话时的表情和动作沟通技巧(4)

给患者留下美好的“第一印象”护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善。如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍、说话时要注意语调、语气、语速，为今后的沟通与交流奠定好基础。沟通技巧(4)

讨论演示（一）沟通技巧(4)

日常护理工作中的沟通细节在迎接新病人时，护士尽量站立迎接，态度积极热情。如果是平诊者，护士应面带微笑，礼貌地说“您好，请问是来住院的吗？”先给患者称体重，请其稍作休息，待完善床上用品后将其带至病房。随后护士应当耐心讲解住院须知医院规章制度等。沟通技巧(4)

讨论演示（二）沟通技巧(4)

如果是急诊危重患者，护士应动作敏捷，语气亲切温暖，抓住在为患者输液、注射、整理床单元的机会，结合病情和急需要患者和家属配合的问题进行讲解。如果同时来几个新病人或正在抢救病人时又来了新病人时，护士应向等待的患者做好解释工作。这时切忌对病人和家属发泄心中的不满情绪，如太忙、人手紧张等。沟通技巧(4)

讨论演示（三）沟通技巧(4)

当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于您的身体康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气原因，消除其中误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。沟通技巧(4