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论职员满意度和酒店服务质量关系

摘要:

酒店服务质量好坏是关系到酒店经营成败生命线，而职员满意度是保障酒店服务质量关键指标。所以，怎样提升职员满意度，保持职员忠诚度，进而增强酒店竞争力，是摆在酒店管理者面前一道难题。

关键词:职员满意度；用户满意度；服务质量

长久以来，酒店是落实用户满意度经典,“客人就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致表现,而职员就是忠实仆人,“用户永远是正确”、“用户就是上帝”，这实际上是把用户满意度和职员满意度割裂单纯用户导向。其实,在传统思维里存在着若干误区，其一是用户满意以牺牲职员满意为代价；其二是用户满意和职员满意不相干。其实,用户满意和职员满意完全是一致,只有做到职员满意,才有可能实现用户满意，从而提升服务质量。

一、酒店职员满意度辨析

（一）酒店职员满意度

酒店职员满意度是指职员接收酒店实际感受和她期望值比较程度。依据期望理论解释:工满意度=实际感受/期望值。

（二）酒店职员满意度和酒店职员行为分析

毫无疑问，酒店职员满意度是影响酒店职员工作关键原因之一，它和酒店职员行为选择亲密相关。

1、酒店职员实际感受小于期望值

假如职员所接收酒店实际感受不及她期望值，职员就认为不满意。这就会造成职员产生不情绪，怨声载道等，全部这些全部将影响职员工作效率和质量，严重还可能给酒店带来损失。

2、酒店职员实际感受和期望值相等或相当

若是职员所接收酒店实际感受和她期望值相当或相当，那么职员就会感到满意。这时，该职员就有可能会维持现实状况，保持原有主动性和认真程度等。不过，假如其发觉了能够以相同努力程度和主动程度取得愈加好待遇时，职员就会做出新选择--跳槽。这时，职员跳槽往往全部是跳职员原有酒店竞争对手中，这对原酒店来说无疑是很痛苦。假如跳走是在关键岗位上那就更麻烦了。

3、酒店职员实际感受大于期望值

倘若职员所接收酒店实际感受超出她期望值，那职员就会认为十分满意。这种情况下，该职员往往会变得比以往更忠诚，并将更主动、更努力地工作。从而生产出更高质量产品或服务，为酒店发明更多价值。可见，职员满意度高低直接影响职员工作主动性和认真程度，亦是确保产品或服务质量关键原因。

据哈佛商业周刊研究表明，职员对工作满意度提升3个百分点，职员流失率会下降5%，企业运作成本会下降10%，劳动生产率会提升25%～65%。而据哈佛大学另一研究表明，职员满意度提升5%，会连带提升11.9%外部用户满意度，同时也使企业效益提升2.5%。

二、用户满意和服务质量

（一）酒店用户满意

酒店用户满意度是指用户对接收该酒店产品或服务所实现效果和用户期望效果进行比较结果。它是一个相对主观评价,是对所接收产品或服务后所实现满意程度。

比如你到餐厅吃饭,你所点菜炒得合不合你口味,将直接影响你对该餐厅炒菜评价,也就是你对该餐厅炒菜满意程度。假如炒得很合你胃口,或说你要就是这个味道,那就意味着,你对这个餐厅炒菜感到十分满意；倘若你认为端上来菜通常,那也就表明,你对该炒菜评价通常,即基础满意；若是你认为端上来菜极难吃,那就表示你对该炒菜评价很差,意即对此感到很不满意。

（二）饭店服务质量=硬件质量＋软件质量

服务设施和设备质量指饭店用于生产性设施设备（比如烤箱等）和直接供用户使用并发挥服务功效设施设备（如房间电吹风等）质量。实务产品质量指饭店饮食产品和满足用户购置需要商品质量。服务用具质量指供服务人员提供服务使用多种用具和直接供用户消费使用多种用具质量。服务工作质量则包含服务时间性（包含适时/省时/按时/立即等)、服务经济性和服务安全性和服务文明性等。

在饭店管理工作中，大家一谈到提升硬件质量，就认为是应该花大把钱搞精装修上高级次，其实，这种见解有失偏颇。试想，假如只是多种豪华材料和用具堆砌，而没能经过精心设计和计划管理以形成整体饭店气氛，服务环境质量则无从谈起。而若没有对应服务设施和设备质量、实物产品质量和服务用具质量匹配，那么，再多投入仍然会无法取得满意整体效果。

对于软件质量，很多饭店注意到了要狠抓服务工作质量，但试想如仅仅只是牢牢看住一线服务职员，但没有在提升管理质量和后勤保障质量上下功夫，那么，服务工作质量只会是变成无源之水，无本之木。至于用户满意程度更是应该纳入软件质量范围，因为只有紧紧围绕提升用户满意程度这个关键点来抓管理质量和后勤保障质量以促进服务工作质量提升，软件质量管理才能最终确保有放矢，确信不致偏离方向。??

三、用户满意度对酒店意义

（一）用户满意既是企业出发点又是落脚点

任何酒店在提供产品或服务时，其目标在于使其提供产品或服务得到用户认可，并让其乐于接收。这就要求酒店了解用户需要什么样产品和服务，对产品和服务有什么样要求——再精美产品，用户不需要，也不会得到用户认可。所以，酒店只有掌握了