传统营业厅面临的转型压力与动力.pptx

营业厅能否能维持其主流渠道的市场地位广西广电网络南宁分公司

我方观点：能 我们认为营业厅不单是指有门面的场地，当我们拆除了营业厅的围墙，建立了电视营业厅、网上营业厅、微信营业厅和网格管理员单兵营业厅，则营业厅不但在营销方面的市场地位能持续加强，对于服务和沟通也有更加广深的作用。

传统营业厅是我们直接面对和接待客户的门市部，是对外营业的主要门户，我们会设立醒目的标识，选择位于比较繁华地带的商铺，便于让更多的客户找到，是我们对外提供销售、服务、咨询、及办理大部份业务的窗口，也是顾客与我们的最初接洽者。 但随着城市的扩大，用户的增加，营业厅服务覆盖的区域越来越有限；地价的上涨，房租和人工成本的上升，让营业厅的建设和运营成本不断增加；另一方面，随着互联网的普及和支付手段技术的优化，人们生活节奏的不断加快，用户消费习惯从实体店向线上消费转移；使我们的营业厅不得不面对成本越来越高，到客流量越来越少的事实，传统营业厅的转型创新是整体市场发展的必然趋势。传统营业厅面临的转型压力与动力

传统营业厅的转型创新形象展示、品牌传播优质体验、信息收集降低成本、吸引客流

以前有线电视是垄断行业，营业厅更多的职能就是收费窗口，当网络电视、IPTV、视频技术的发展，竞争对手出现和人们生活方式的改变，迫使我们必须要通过提升服务来缩小竞争差距。客户对广电运营商的形象，最直接的依据来源于他能感知的营业厅场地、门牌、设施、环境、服务及产品演示，并结合各种宣传单、宣传手册、海报、营业员介绍等进行业务展示，这些都是企业形象和实力的展现。营业厅的营业员是企业形象的代表，是专业的服务提供者，从他们的标准化着装、礼貌用语、营销话术、业务流程，都是企业形象的最直接体现，是我们广电品牌传播的最直观渠道。形象展示、品牌传播

当模拟电视逐步退出历史舞台，高清电视、互动节目、宽带业务等三网融合业务已成为标配，智慧家庭、智慧城市等增值业务也成为新的亮点，除了传统的广告媒介，更直观的就是在营业厅设置相关的产品展示区，提供直接的产品对比，让用户亲自体验到真实的产品性能，结合营业员的讲解和产品宣传彩页，取得用户的认同。同时，通过客户渠道可以收集到有效的产品需求信息，竞争对手的行为和价格信息、还有集团客户等市场信息。优质体验、信息收集

我们从单一的自建营业厅，发展了多元化的营业厅所有制形式，如自建他营、授权店、代理点等渠道类型，可以以较少的投资、较快的速度和更灵活的形式发展营业厅渠道。 我们还在营业厅内进行多元化经营，吸引客流增加收入，例如我们引进了中国移动的合作营业厅、设立手机销售专柜、多品牌电视机等家电销售卖场，还有家电维修和保险业务。降低成本、吸引客流

营业厅设计分享★全业务小象互动平台体验区

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拆除营业厅围墙，发展新型营业厅电视营业厅网上营业厅微信营业厅网格管理员单兵营业厅

利用双向互动机顶盒办理营业厅业务，用户可以自助缴费、订购产品、游戏充值、购买商品等。用户正在使用机顶盒时直接操作付款，所见即所得，是最直接的消费、最易产生冲动消费。电视营业厅

利用公司主页办理营业厅业务，更符合电脑操作习惯的用户进行业务办理，对发展宽带业务更为直接，并且通过网页形式进行产品宣传更有煽动性，自助信息查询和办理业务也更方便。网上营业厅

广为应用和流行的业务办理方式，更符合智能手机用户的消费习惯，可以主动推送产品宣传，信息发布更及时，也更利于用户朋友圈之间传播优惠信息和产品资讯。微信营业厅

目前我们正在进行网格化管理的改革，网格管理员单兵营业厅定位为最重要的宣传渠道，最优质的服务渠道，最有效的营销渠道。我们正在开发应用的单兵操作系统，不仅可以进行缴费办理业务，还要基于大数据和用户消费习惯分析，给网格管理员推送用户到期信息、用户消费历史信息等，并结合业绩管理给网格管理员直观的奖罚激励，是目前发展的重中之重。网格管理员单兵营业厅