酒店接待过程中特殊情况处理办法.pdfVIP

酒店接待业务中特殊情况的处理办法

旅管2班谷贺贺0302110202

一、客人说房价太高，要求给予优惠时，怎么办?

1、首先询问客人需要的房数、入住天数；是否有合约公司；、向客人介绍2

房间设施和房间所包含的优惠项目；、询问客人是否需要早餐；34、请示当值

大堂副理可以给予何种优惠。

二、客人报房内电话挂不出，怎么办?

1、请客人提供房号；根据房号查看该住客的电脑信息；2、向客人解释原因，

拨号前要加9；或是否没有开外线，请客人谅解，并请客人给予配合；、在3

电脑上进行更正或通知总机查看。

三、住客房间钥匙丢失了，怎么办?

1、请客人报出房号、登记人姓名、合约公司，进行确认；必要时请客出示有效

证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；2、确认无误后，可为客人重制一把

钥匙，并提醒客人丢失的钥匙退房之前如没有退回需要赔偿的、3告诉客人原

先的钥匙己失效。

四、客人在饭店内生病，怎么办?

1、对客人的生病表示同情，并请客人注意休息；、询问是否需要2联系医院，

或进行现场诊断；3、根据客人的病情，安排人员送客人到最近医院进行就医；、4

对客人进行关注，直到客人康复。

五、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?

1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房

结账；、根据客人要求可进行查房，2结账，但仍需保存作为钥匙或其它可能

产生费用的预付金；、没有查房的情况3下，可先将房费结清，但仍需留存作

为钥匙或其它可能产生费用的预付金；

六、客人带宠物进酒店，怎么办?

1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店；、请客2

人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续；、3做好交接班工作，直至客人

将宠物带离店。

七、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?

1、保持冷静，通知AM，将客人带离对客服务区域；、2发生冲突时，一定

要以保护酒店员工和财产为原则。、3如事态扩大，由值班经理决定是否报警；

八、客人在大堂不慎滑倒，怎么办?

1、立即上前给予客人帮助；2、扶客人至大堂休息处，必要时联系附近医院；

3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以表歉意；、通知4

PA组对现场设立告示牌，进行清理，加强现场管理。

九、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办?

1、请客人出示有效证件进行确认、登记；2、请客人报出箱内相关物品（颜色、

数量），以便开箱后核对；、请客人3填写开箱授权书，并签名；4、由值班经

理在场情况下进行开箱，同时签名确认。

十、住店客人一夜未回房，怎么办?

1、得知未回房房号，房内是否有行李、房门钥匙等物品；2、通过电脑，了解

住客的相关信息，如客人的联系方式、合约公司、VIP等；3、根据信息尽量与

客人取得联系，确定房间如何处理；4、通知当值

十一、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办?

1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满；、询问是否需要预留2

其他日期的房间；3、为客人联系其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，

接客人回酒店入住。、脑上做好备注，并做好交接班。

十二、饭店发生火灾，怎么办?

1、保持镇定，到现场查看；2、按动最近火警报警器；如；在安全情况下迅速

取灭火器扑灭；、通知总机，说出火情发生地点及火势情况；3

十三、客人自称是总经理的朋友要求持价入