接待工作课件(共36张PPT)《管理秘书实务（第二版）》（人民大学版）.pptVIP

1.4.2接待计划案例分析某区教育局定于某日在某职业学校举办教学开放观摩日活动，通知很快下发到各有关学校。日程安排表上写着8点30分介绍经验，9点30分课间操参观，10点30分各个开放教室的教学参观，11点30分代表分组座谈，12点就餐。观摩日当天，8点30分介绍经验的大会本该开始，可外校代表却只到了一半。一会儿，随着阵阵抱怨声代表才陆续到齐。原来，由于通知中没有写清大会的具体地点，加之接待人员不够礼貌，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是近9点了。职业学校的郝校长做大会发言，介绍该校办学经脸，内容十分丰富，10点过了还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果分组座谈草草开始，匆忙收场。一、接待计划的主要内容1.接待规格秘书要能根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。接待规格有三种：高规格接待；对等规格接待；低规格接待。1.4.2接待计划高规格接待指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。1.4.2接待计划对等接待指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。1.4.2接待计划低规格接待指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。1.4.2接待计划2.接待日程安排日期时间活动内容地点陪同人备注2008年7月18日9:00欢迎仪式机场王总1.4.2接待计划3.接待经费列支接待经费包括:（1）工作经费:如租借会议室、打印资料等费用；（2）住宿费；（3）餐饮费；（4）劳务费：讲课、演讲、加班等费用；（5）交通费；（6）参观、游览、娱乐费用；（7）纪念品费；（8）宣传、公关费用；（9）其他费用。1.4.2接待计划1.4.3内宾接待工作1、内宾接待工作基本程序本部分主要内容：2、接待预约来访者的工作程序3、接待未预约来访者的工作程序4、礼貌送客1.接待工作的基本程序客人、前台秘书、上司的关系客人——前台秘书——上司（1）见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情—3Sstandup（站起来）3Ssee（注视对方）smile（微笑）1.4.3内宾接待工作（2）最初的迎客语言“您好，欢迎您！”“您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。”（3）确认来访者1.4.3内宾接待工作2.接待预约来访者的工作程序（1）以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；（2）了解来访者见面的部门或人员；（3）如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；（4）如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；1.4.3内宾接待工作（5）按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；（6）正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；（7）来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。1.4.3内宾接待工作3.接待未预约来访者的工作程序（1）面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；（2）询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；（3）努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；（4）如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；1.4.3内宾接待工作（5）如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；（6）如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；（7）在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；（8）再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听