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客运公司投诉管理制度范本

第一章总则

第一条为规范客运公司的投诉管理工作，维护客运公司的品牌形象，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于客运公司内的所有人员，包括但不限于员工、管理人员、运输人员等。

第三条客运公司应当建立健全投诉管理制度，加强对客户的投诉受理、处理和反馈，及时解决问题，提升服务水平。

第四条投诉管理部门是客运公司的主要投诉受理和处理单位，负责对外联系、客户反馈等工作。

第五条投诉管理部门应当依法依规开展投诉受理和处理工作，依据本制度的规定进行操作。

第六条投诉管理部门应当保护客户的隐私，严格保守客户的投诉信息，不得泄露。

第七条投诉管理部门应当及时向客户反馈处理情况，给予客户满意的答复并做好记录。

第八条投诉管理部门应当配备专业的投诉处理人员，具备较强的沟通能力和专业素养。

第九条投诉管理部门应当建立定期评估机制，对投诉处理工作进行评估，及时调整工作策略。

第二章投诉受理

第十条客运公司应当在显著位置公示投诉电话和投诉处理路径。

第十一条客运公司应当开设专门的投诉受理通道，包括但不限于电话受理、网络受理等。

第十二条投诉管理部门应当接听客户的投诉电话或及时回复客户的投诉邮件，做好投诉记录。

第十三条投诉管理部门应当在受理投诉后的24小时内，对投诉内容进行核实并做出初步处理方案。

第十四条投诉管理部门应当及时向投诉客户告知处理进度并对其进行道歉和安抚。

第十五条投诉管理部门应当对投诉信息进行分类、整理，不断积累经验，提高投诉处理的效率。

第十六条投诉管理部门应当配备足够的人手，保障投诉受理的及时性和准确性。

第十七条投诉管理部门应当及时向上级主管部门报告重大投诉事件，做好应急处理。

第三章投诉处理

第十八条投诉管理部门应当在接到投诉后，及时召集相关人员开展投诉的初步调查。

第十九条投诉管理部门应当对投诉内容进行逐一分析，并制定具体的处理方案。

第二十条投诉管理部门应当对投诉进行及时的回访，并采取适当的补救措施。

第二十一条投诉管理部门应当做好投诉的记录和归档工作，并及时向上级主管部门报告。

第二十二条投诉管理部门应当对投诉案件进行全程跟踪，直至问题得到圆满解决。

第四章投诉反馈

第二十三条投诉管理部门应当及时向投诉客户反馈处理情况，告知处理结果及解决方案。

第二十四条投诉管理部门应当在客户投诉后的3个工作日内，向客户做出具体的回复。

第二十五条投诉管理部门应当建立信函、电话等多种方式的反馈渠道，给客户便捷的反馈渠道。

第二十六条投诉管理部门应当建立投诉案例库，及时总结并对相关部门进行警示和指导。

第二十七条投诉管理部门应当对客户投诉问题进行定期汇总，做好分析和总结工作。

第五章投诉工作评估

第二十八条投诉管理部门应当定期开展对投诉工作进行评估，定期报告客户投诉情况。

第二十九条投诉管理部门应当对投诉工作进行年度和季度评估，分析问题并及时调整工作。

第三十条投诉管理部门应当对投诉工作中发生的问题，做出详细的处理报告及时向上级主管部门汇报。

第三十一条投诉管理部门应当对有良好表现的工作人员进行奖励，对存在问题的工作人员进行约谈和培训。

第六章附则

第三十二条对本制度的解释权归客运公司所有。

第三十三条本制度自颁布之日起正式实施。

第三十四条本制度的具体修改和修订由客运公司相关部门提出，经上级主管部门审议通过后生效。

以上为客运公司投诉管理制度范本，供参考使用。