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繁人致欢迎词
亲爱的伙伴：
你好！
欢迎你加入繁house并将其作为你的事业。繁house做为一个综合的
生活美学空间，一个文艺的互动平台。相信机遇总是偏向于踏踏实实工作
者。您想做专业人士吗?请从一点一滴做起，进入餐厅后你在餐厅外取得
的成绩均已消失，一切凭实际才干定位，这在餐厅已经深入人心，为绝大
多数人所接受。您需要从基层做起，在基层工作中打好基础、展示才干。
餐厅永远不会提拔一个没有基层经验的人来做高职位的工作。遵照循序渐
进的原则，每一个环节、每一级台阶对您的人生都有巨大的意义。不要蹉
跎了岁月。
愿你和所有的伙伴一起与我们共同发展。
祝：开心工作、幸福生活！
目录
第一章餐厅的基本定义1
第一节餐厅的基本概念1
第二节餐厅的分类1
第三节基本制度2
第一条沟通制度2
第二条出勤制度2
第三条工牌及服装管理制度3
第二章服务4
第一节优秀服务员的十个习惯4
第二节传菜员岗位职责4
第一条点菜注意事项4
第三节餐厅服务态度和服务员的位置5
第一条服务态度:5
第二条保持健全之服务心态………
第三条美化自己的工作
第四条提供服务的礼仪:
第五条服务之境界:
第六条服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
第七条服务中的5先原则？
第八条，服务常用语
第四节卫生知识以及准备工作
第一条早班工作
第二条中班工作
第三条晚班工作
第四条打烊工作
第五条所以人员都要注意的
第三章托盘11
第一节托盘
第一条托盘的使用方法和要求11
第二节礼貌，礼仪11
第一条站姿12
第二条行姿12
第三条着装13
第三节斟酒的基本方法13
第一条准备酒水和示瓶13
第二条开酒瓶13
第三条斟酒的动作要领14
第四条斟酒量14
第五条斟酒的顺序14
第六条斟酒注意事项14
第七条应急处理15
第四节如何处理客人投诉15
第一条什么是投诉？15
第二条投诉的原因（动机）15
第三条处理客人投诉的目的15
第四条顾客抱怨分两类来解决15
第五条处理投诉的原则17
第六条处理客人投诉的方法及程序17
第七条处理投诉的注意事项17
第八条应变应对18
第九条处理投诉的方式18
第五节安全防范意识22
第一条防范定义22
第二条防范内容22
第三条应及时报告的安全隐患22
第四条怎样强化安全防范意识？22
第六节建议性销售22
第一条明白为什么要营销22
第二条主要的营销方式有23
第三条按顾客的特性来推销24
第四条特点技巧时间的选择24
第四章酒水及其他的知识25
第一节酒25
第一条啤酒25
第二条红酒26
第三条白葡萄酒及玫瑰红26
第四条红、白酒及玫瑰红开瓶方法27
第五条
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