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德
尔
加
多
客
服
手
册
目录
第一章总则………………………1
第二章公司简介…………………1
一、公司概况…………………1
二、公司文化…………………1
第三章客服行为准则……………2
一、客服基本行为准则………2
第四章客服操作流程……………3
一、宗旨与目的………………3
二、客服基本规定……………3
三、服务流程…………………3
四、服务过程中注意事项…………………3
五、淘宝后台操作……………4
六、后台界面简介……………5
七、退款流程图………………7
八、客户购买流程图……………8
第五章你工作…………………9
一、实事求是……………………9
二、热情如火……………………9
三、细节………………………9
四、心态………………………9
五、爱心………………………9
第六章如果面对买家刁难………10
一、客服与顾客………………10
二、色差………………………12
三、尺码问题………………13
第七章沟通技巧………………13
一、关于售前………………14
二、关于售中………………14
三、关于售后………………15
第八章化解非好评……………15
第九章如何面对服务挑战……………………17
总结…………17
第一章总则
1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册合用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于部门发展与经营环境不断变化，本手册中规定政策均有也许随之相应地修订，如有任何政策变动咱们都将及时告知您。您若有不明确地方，请提出自己疑问。咱们但愿您作为公司一员感到高兴。
简介
二、文化
1．宗旨：唯一不变是始终在变。
2．目的：办一流公司、创一流品牌。
3．精神：团结、开拓、求实、创新。
4．理念：真诚做人，诚信做事。
5．原则：德才兼备，量才录取，优胜劣汰。
6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。
第三章客服行为准则
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班13:30-22:30每月2天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如尚有客户在征询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一种问题或想法立即记录下来，有关办公文献到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会，传达早上会议内容。每周一书面形式报告一下自己上一周工作及接下来需要改进地方交给店长。
4.在工作中要学会记录，记录自己服务客户上成交比率，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，简介新产品，客服必要在新产品上架前掌握产品属性。新客服有权利规定客服组长简介自己想理解产品，也有义务去结识所有产品。
6.接待好来征询每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一种月内因服务因素收到买家投诉，依照详细状况进行
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