企业公司办公室礼仪(沟通礼仪)培训课件（一）.pptx

沟通礼仪办公室礼仪

目录DIRECTORY01接待礼仪Receptionetiquette02介绍礼仪Introduceetiquette03电话礼仪Telephoneetiquette04交谈礼仪Conversationetiquette05宴会礼仪Banquetetiquette

第一章接待礼仪

第一章什么是接待礼仪接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明，来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对公司失去信赖。因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。010203

第一章接待来访客人规范三要素1点头微笑示意1、伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，注意微笑的幅度不宜过大；2、微笑时应注意真诚、甜美、亲切、善意并且充满爱心；3、微笑时应该注意眼口结合：嘴唇、眼神含笑。避免出现皮笑肉不笑。2接待“三”要素“三声”：来有迎声，问有答声，去有送声“三到”：客户到、微笑到、敬语到。“三S”：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）3文明十字“你好，请，谢谢，对不起，再见”运用文明十字可化险为夷，排忧解难。

第一章礼仪三到——眼到、口到、意到。01眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。02口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家其同感兴趣的话题。03意到：通过微笑把友善，热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，

第一章待客五原则12345诚恳热情（俗话说：情暖三冬雪，善待天下客。）讲究礼仪（仪表端装，举止大方，言语适度）细致周到按章办事保守秘密（谈论的内容做好保密工作）

第一章使用招呼语的技巧使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使用得体的称呼，避免双关语、忌讳语等不当言辞，言语中充满温馨的关怀，顺应客人进行适度的交谈，赞美是公关的润滑剂。客人来访，“欢迎光临”会显得过于单调，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用语。

第一章导客六要领引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。”0601提示：引导客人去会晤上司时，应提示：“李经理在会议室恭候各位”。或“我们现在前去李经理办公室”。让对方有所准备。02同行：走右前方，保持适当距离（1米左右），并不时左侧回身，应答客人的提问。03示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向，并说“这边请。”04乘电梯：客人先行，主动按键。05开门引导：来到会客室，转身向客人说声“就是这里”，并开门引导客人进去。

第一章待客位次图位次图一主人客人门位次图二门主人客人主方随员客方随员

第一章待客位次图位次图三门主方75312466421357客方位次图四门主人客人75312466421357

第二章介绍礼仪

第二章自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会您好！我是synear上海分公司的业务代表，我叫彩之味。请问，我应该怎样称呼您呢？

第二章介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

第二章介绍他人六原则01先男后女02先卑后尊03先晚后长04先宾后主05先晚后早06先个人后团体

第三章电话礼仪

第三章接电话的四个基本原则1234电话铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。

第三章注意事项一若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。1热情问候并报出公司或部门名称。“您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。2确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。3认真记录5W1H（WHENWHOWHEREWHATWHY