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处理客户投诉的方法5篇

以下是网友分享的关于处理客户投诉的方法的资料5

篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。

处理客户投诉的方法篇1

处理客户投诉的方法

没有客户投诉的公司是走不长远的，只要正确有效处理了客

户投诉的公司才有可能不断的前进发展，以下是处理客户投

诉的一些方法技巧：

邮件投诉

1.1利用邮件。邮件有有点，也有很大的缺点，邮件能很方

便的保存和记录，逻辑性强证据性高，主观意识少；缺点是

邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的，单方面的，使得被

投诉企业无法进行充分核实，不利于处理

2.2

当客诉处理部门收到客诉邮件时，应该第一时间回复客户表

达抱歉之意，但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程，

需要相关部门核实，并告知相关部门的名称和电话以及联系

人END

电话投诉

1.1

现在很多公司都开通了免费投诉电话，全国任何一个地方的

客户都可以向公司总部投诉。因为是电话客诉，接电话者看

不清那头的人的态度和表情，问题的大小，但是接听者要注

意恭谦的倾听，千万不要没有听完对方就挂了电话

2.2接听者要尽可能的询问情况的详细情况，何时，何地，

何人，何事及结果等；同时也要记下投诉者的姓名，地址，

电话号码，所购商品名称，商品问题

3.3

接听者要告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客

诉结束后回访END访问客诉

1.有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问

题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花

时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，而且接

待者最好是部门经理或公司经理

2.2

如果能有条件，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细

的情况，然后根据客户的投诉，最好是带着客户一起去相关

车间或生产线查看原始数据记录，如果没有记录，那就看车

间的生产过程让客户放心以后的订单

处理客户投诉的方法篇2

客户投诉的处理方法

客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢

得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系

管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促

进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升

企业美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远

牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升

华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要

的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户

增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面

的良好效果。

需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。

也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务

人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，

以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。一

旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好

机会。

对投诉的处理一定要及时及时会让客户感到自己的问题得

到了重视。

及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的

第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程

给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会

解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞

得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，

那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的

产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业

发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实

现最佳的处理结果。

一、换位思考人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，

服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看

待问题。即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能

会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增

添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千

万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这

个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又

表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下

来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有

什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放

到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如

果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性

的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将

他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是

我们要圆满解决问题所必需的平台。

二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。