保险公司客户关系管理中面临的问题及原因.pdfVIP

保险公司客户关系管理中面临的问题及原因

1客户关系管理调查分析

为了清晰了解RB保险集团厦门市分公司客户关系管理中面临的问题，本研

究运用了问卷调查研究方法。通过问卷获取一手数据信息，以更全面地把握其客

户关系管理中面临的问题，并为制定优化策略提供参考依据。

1.1问卷调查设计

RB保险集团厦门市分公司客户关系管理是一项重要工作，而要想分析这一

工作开展的成效，不仅需要对保险代理人客户关系的现实情况进行分析，而且还

需要从客户层面了解其感受、满意度等。这两者任何一方脱离客户关系管理这个

大框架，都会对管理结果带来影响。因此本研究分别从保险公司和客户两个方面

开展问卷调查，设计了两份问卷。其中一份是RB保险集团厦门市分公司客户关

系管理中面临的相关问题问卷，内容见附录1。另一份是对客户满意度开展调查

所设置的问卷，以从客户的客观感受视角分析客户关系管理中面临的问题，内容

见附录2。

其中问卷一以开放式问题为主，调查覆盖了公司内部涉及客户关系管理的各

个部门，总共设置了13个问题。通过梳理受调查者的回答情况总结企业客户关

系管理的实践状况，从而找出存在的问题。问卷二以封闭式问题为主，调查内容

涉及客户对公司客户服务各个环节的评价，总共设置了20个问题。问卷主要借

[53]

鉴李克特五级尺度量表进行设计。

1.2问卷发放与回收

因受COVID-19疫情影响，针对RB保险集团厦门市分公司客户关系管理的问

卷调查主要通过线上发放，发放对象为RB保险集团厦门市分公司客户关系管理

的销售人员、管理层等，总共发放了40份问卷，所有问卷全部回收，且全部有

效，有效率达到100%。而客户满意度方面的问卷主要发放的对象是在保客户、

退保客户、潜在客户，也采用线上方式发放。总共发放了130份问卷，回收问卷

116份，其中有效问卷112份，有效回收率为86.2%。

1.3信度分析

为了获取准确的信息，提升对各类数据的把握程度，对问卷开展了信度分析。

具体来看，问卷信度代表的是对同一对象测量结果的一致性和稳定性，表明所采

用的测量工具能否保证测值的稳定性。在对本次问卷调查结果进行分析的过程中，

运用的是内部一致性信度分析方法。倘若内部一致性程度较高，即代表评价结果

有较强的可信度。在判断评价结果的过程中，采用了Cronbach’sAlpha系数。

具体的判断标准设计如下：倘若Cronbach’sAlpha系数值位于0.7-0.98之间，

说明问卷信度水平很高；倘若Cronbach’sAlpha系数值位于0.35-0.7之前，

说明问卷信度可以被接受；倘若Cronbach’sAlpha系数值低于0.54，说明问

卷信度较低。

在确定以上标准之后，针对RB保险集团厦门市分公司客户关系管理调查问

卷和客户满意度调查问卷结果开展了总体性信度分析。通过分析发现，问卷信息

整体Cronbach’sAlpha系数值是0.95，说明问卷结果信度水平较高。具体信

息如下表4-1所示：

表4-1客户满意度测评指标体系总体Cronbach’sAlpha系数检验结果

Cronbach’sAlpha系数基于标准化的Cronbach’

题数

sAlpha系数

330.9500.950

随后对这两份问卷开展了信度检验，针对RB保险集团厦门市分公司客户关

系管理问卷调查的Cronbach’sAlpha系数值是0.935，具体信息如下表4-2所

示；针对客户满意度问卷的Cronbach’sAlpha系数值是0.968，都高于0.9，

具体信息如下表4-3所示。说明这两份问卷的调查结果都具有较好的信度。

表4-2厦门市分公司客户关系调查问卷Cronbach’sAlpha