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砀山宇通汽车贸易有限公司
修理厂业务接待工作程序及内容
汽车修理厂业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分,包括业务接待工作程
序,工作内容与要求,具体如下:
(一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序
(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下:
1、服务顾问接待前来公司送修的客户。
2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定是否进厂,或预约
维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车送入车间,办理交车手续。
4、维修期间,维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车,准备客户接车资料。
7、服务顾问接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,汇报情况,办理
结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
1、接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容:
(1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔与接修单)走
到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,
应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。
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(3)简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致
意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修,应征得客
户同意后到接待厅商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与
客户商洽。情况简单的或客户要求当场维修或预约维修的,应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修预约单”,并呈交客
户,同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
工作要求:服务顾问要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至
如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以示
待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,服务顾问应细心专注聆听,然后以
专业人员的态度、通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修
决定时,应先征得客户同意,然后我方人员开始技术诊断。服务顾问对技术问题有疑
难时,应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断。技术诊
断完成后应立即打印或填写诊断书,应明确车辆故障或问题所在,然后把诊断情况和
维修建议告诉客户,同时,把检测诊断单呈交客户,让客户进一步了解自己的车况。
工作要求:在这一环节,服务顾问要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:
在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容:(1)与客户商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,
确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“维修单”、请客户过目并决定是否进
厂。(2)客户审阅“维修单”后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签
字确认;如不同意或预约维修的,服务顾问应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂
手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估
价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”。
工作要求:与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、
要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户,不能表示不满,要保持一贯
的友好态度。
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4、业务洽谈中的维修估价
工作内容:与客户确定维修估价时,一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及
的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的,也可以采用“现象
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