论酒店员工服务意识与企业竞争力的关系.docx

目录

TOC\o1-3\h\u摘要 I

Abstract II

引言 1

1.服务意识的现状和问题分析 2

1.1服务意识对提高企业竞争力的含义 2

1.2服务意识对提高企业竞争力的意义 3

1.3服务意识对提高企业竞争力的重要性 3

2.对服务意识的现状问题以及分析 5

2.1酒店业服务意识的现状 5

2.2影响酒店业服务意识的因素 5

2.2.1酒店服务人员的素质参差不齐 5

2.2.2酒店服务人员的流动性大 6

2.2.3对顾客需求认知不够 6

2.2.4员工自我意识强烈 6

2.2.5酒店部门间服务管理协调性较差 7

3.提升酒店员工服务意识的对策 8

3.1外部对策 8

3.1.1进一步加强酒店员工的综合素质 8

3.1.2注重客人需求和感知价值 8

3.1.3强化酒店员工的整体服务意识 9

3.1.4创造部门同事之间合作的环境 9

3.2内部对策 10

3.2.1提高员工满意度 10

3.2.2完善福利制度 10

3.2.3提高员工个人竞争力 10

3.2.4确保酒店各部门的内部协调性 10

4.实行对策后的预期效果 11

4.1外部效果 11

4.2内部效果 11

结论 12

参考文献 13

致谢 14

沈阳城市学院毕业设计（论文）

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摘要

20世纪90年代年代，美国著名学家普拉哈拉德和哈莫提出了核心竞争力的概念，解释企业持续竞争力的源泉。从短期来看，企业的产品质量和性能决定了它的竞争力，但是从长远来看，核心竞争力决定了它的竞争力。国外酒店步入现代酒店时期始于20世纪40年代到至今，相对于之前商业酒店时期的酒店设施服务更为完善，酒店的市场定位更为专业化。对于服务型企业的酒店，其核心竞争力分别是市场内的名气、特色建筑及地理优势、营销文化、组织结构和过硬的服务信誉。随着国内酒店发展迅速，服务质量越来越被看重，顾客也对酒店服务要求也越来越高，因此，酒店行业开始考虑以提高员工服务意识来提升自己的企业竞争力。

国内酒店业起步较晚于国外酒店业，国内酒店最初的发展阶段集中在硬件设施上，对服务的要求不是很高。随着国内市场经济快速发展，酒店应不断追求高标准的服务，提高员工对客服务质量，创造服务特色，并打造特色服务酒店品牌。影响员工的服务意识包括：员工专业素质、工作环境、员工福利制度、员工自主服务意识等。提高员工意识的方法包括：提高员工整体素质、改善工作环境，制造良好的工作环境、加强服务意识培训和完善员工的福利制度。

关键词：服务意识；企业竞争力；服务品牌

Abstract

Inthe1990s,famousAmericanscholarsPrahaladandHamoproposedtheconceptofcorecompetitiveness,explainingthesourceofsustainablecompetitivenessofenterprises.Intheshortterm,anenterprisesproductqualityandperformancedetermineitscompetitiveness,butinthelongrun,itscorecompetitivenessdeterminesitscompetitiveness.Theperiodwhenforeignhotelssteppedintomodernhotelsbeganfromthe1940stothepresent.Comparedwiththepreviouscommercialhotel,hotelfacilitiesandservicesaremorecomplete,andthehotelsmarketpositioningismoreprofessional.Forhotelsofservice-orientedenterprises,theircorecompetenciesarethereputationinthemarket,distinctivearchitectureandgeographicaladvantages,marketingculture,organizationalstructureand