三亚太阳湾柏悦酒店宴会服务研究.docx

本科论文

目录

TOC\o1-3\h\u摘要 1

Abstract 2

引言 4

1三亚太阳湾柏悦酒店简介 6

2柏悦酒店宴会服务概况 7

2.1设施设备 7

2.2劳动服务情况 7

2.2.1餐饮服务 7

2.2.2保障服务 7

2.2.3接待服务 7

3柏悦酒店宴会服务质量的特点 9

3.1酒店宴会服务质量构成的综合性 9

3.2酒店宴会服务质量评价的主观性 9

3.3酒店宴会服务质量显现的短暂性 9

3.4酒店宴会服务质量内容的关联性 9

3.5酒店宴会服务质量对员工素质的依赖性 10

3.6酒店服务质量的情感性 10

4柏悦酒店宴会部服务质量的重要性 11

5宴会服务质量调查问卷 12

5.1问卷设计 12

5.1.1顾客的基本信息 12

5.1.2顾客对宴会服务活动的体验感受 12

5.1.3顾客对宴会服务活动的综合评价 12

5.2调查问卷 12

5.3调查问卷数据分析 12

6关于宴会服务员工流失的访谈调查 15

7柏悦酒店宴会服务问题分析 17

7.1基础设施设备陈旧 17

7.2宴会服务人员缺乏综合服务能力 18

7.3员工之间沟通交流不流畅 19

7.4员工培训工作不到位及培训资金短缺 19

7.5激励制度不健全 19

8提高柏悦酒店宴会服务的对策 21

8.1改善基础设施的配置 21

8.2加强宴会服务人员的综合服务能力 21

8.3加强员工之间的沟通与交流 22

8.4加强培训力度及资金投入 23

8.5制定合理的激励制度 23

结论 24

参考文献 25

附录1调查问卷 27

致谢 30

本科论文

摘要

在餐饮行业发展竞争不断增强的市场经济环境下，提高酒店服务管理能力已经成为了各个酒店的首要解决问题，直接影响酒店市场主体地位的关键。酒店的宴会服务部门是整个酒店主要的收入来源之一。同时也是各个酒店争相竞争的地方。怎样去提高宴会的服务管理水平、提高企业顾客满意度成为了社会各个方面酒店讨论的话题。此文选择三亚太阳湾柏悦酒店作为研究的特定对象，对三亚太阳湾柏悦酒店宴会服务管理的仔细剖析，了解目前的情况，对三亚太阳湾柏悦酒店宴会服务出现的问题进行总结，然后找出问题的解决方案。三亚太阳湾柏悦酒店宴会服务质量存在的问题具有代表性，通过对本文的深入研究，帮助三亚太阳湾柏悦酒店提高宴会服务的能力，带动柏悦酒店相关部门的共同发展。

本文主要概述了酒店宴会服务质量的相关概念，论述了酒店宴会服务质量的重要性，对三亚太阳湾柏悦酒店宴会服务质量目前的现状与存在的问题以及柏悦酒店基础设施、设备的不够完善，对员工的管理和维护员工利益展开调查，对这几个方面的问题提出了宝贵的建议。

关键词：顾客满意度；酒店宴会服务；服务水平；员工利益

Abstract

Inthemarketeconomyenvironmentofincreasingcompetitioninthedevelopmentofcateringindustry,improvingthehotelservicemanagementabilityhasbecomethefirstproblemtobesolvedforeachhotel,whichdirectlyaffectsthemainpositionofthehotelmarket.Thebanquetservicedepartmentofthehotelisoneofthemainrevenuesourcesofthewholehotel.Atthesametime,itisalsoaplacewherehotelscompete.Howtoimprovetheservicemanagementlevelofbanquetandcustomersatisfactionofenterpriseshasbecomeatopicofdiscussioninallaspectsofthesociety.ThispaperchoosesSanyaSunBayParkYuehotelasthespecificobjectofstudy,analyzesthebanquetserviceman