药店营业员礼仪培训专家讲座.pptxVIP

有“礼”走遍天下营业员礼仪培训TonySun药店营业员礼仪培训专家讲座第1页

为何需要服务礼仪？优质服务需要亲和力需要专业化、职业化需要个人修炼需要你接受过严格、标准的药店营业员礼仪培训专家讲座第2页

礼仪种类外交礼仪公务礼仪服务礼仪民间风俗......药店营业员礼仪培训专家讲座第3页

仪容＋行为＋态度仪容－精神、简练行为－规范、严谨态度－谦和、礼貌服务礼仪深入了解1、方便客人，以客为本（不便留给自己,自我抑制）2、细节把握3、语言策略与技巧4、行为规范药店营业员礼仪培训专家讲座第4页

目录第一部分营业员个人形象礼仪；1、仪表礼仪2、举止礼仪3、语言礼仪第二部分营业员柜台服务礼仪；1、做好营业准备2、热情周到待客3、做好告别服务药店营业员礼仪培训专家讲座第5页

第一部分营业员个人形象礼仪仪表礼仪：营业员仪表是服务角色客观要求，是尊重用户必定要求，他影响着零售店整体精神风貌。药店营业员礼仪培训专家讲座第6页

仪表礼仪普通零售店都要求营业员统一着装、佩带服务胸卡；统一着装是营业员身份标志外在要求；预示营业员随时准备为用户服务；店服要整齐、大方、得体；营业员装饰要做到适度、大方、舒适。搞好个人卫生、（尤其我们这个行业）要勤洗澡、剪发、剪指甲等，要让人看起来洁净利索。面部略施淡装，饰物以不戴或少戴为好。药店营业员礼仪培训专家讲座第7页

仪表礼仪营业员除了注意着装和修饰外，一定要有饱满精神状态，时刻准备为用户服务；上岗前应注意尽可能休息好，这么用户会感觉到你精神萎靡，迷迷糊糊会有一个散漫懈怠感觉直接影响零售店形象建设；不能在聚在一起聊天、看报、取笑等；视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与极难信任；视线水平表现客观和理智。药店营业员礼仪培训专家讲座第8页

举止礼仪站和行：工作时间要站立服务，要确保身姿端正。A式:双脚靠拢成45度；B式:双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。拿和递：在用户选购商品过程中，要做到轻取轻放、百拿不厌，尤其不能让用户等太久。不要坐、趴、倚着、拖腮；站立时歪着、斜着、双腿抖动；不要再营业时看书看报、吃东西；在用户前挠头、抠鼻子、掏耳朵；不要接待用户心不在焉、表情麻木；谈论、嘲笑有生理缺点用户或患者（尤其是买那些特殊药品，轻易让人尴尬，产生无须要误会）；递药品时不能随便摔，要亲自递到用户手上；不要与个别用户不顾场所产生争辩；营业员一言一行、一举一动尽收用户眼底，直接关系到服务质量和形象。药店营业员礼仪培训专家讲座第9页

语言礼仪营业员使用普通话是国家法规要求，也是商场形象建设需要。在当代社会，人员流动性大，光临商场用户身份各异，地域也有别，语言南腔北调已非罕见，假如营业员不能讲一口流利普通话就极难胜任本职员作；因语言沟通而造成误会，会带来无须要消极影响。对用户讲话要文明、合体、优雅、准确；语气委婉友好，语速快慢适度，表示简练明了；营业员应自觉规范使用店里要求服务文明用语，不讲庸俗低级、讽刺讽刺、唐突生硬、哄骗用户、有损人格、伤及自尊、易生歧义话。在为用户、患者介绍时候都要用语言表示，所以要注意自己语言规范。药店营业员礼仪培训专家讲座第10页

第二部分柜台服务礼仪做好营业准备：只有做好营业前准备工作，才能使柜台服务有条不紊进行，才能为用户提供优质服务。药店营业员礼仪培训专家讲座第11页

做好营业准备柜台环境卫生（洁净整齐）药品陈列摆放（主次分明、整齐美观）检验药品价格标签、明码标价（作到一清二楚）及时补充售缺药品、工具（笔、开单条）要端庄站于柜台内，微笑着用目光欢迎用户到来，这是服务第一步。当有用户走近柜台时，营业员应主动迎客、微笑问候、拉进与用户心理距离。药店营业员礼仪培训专家讲座第12页

热情周到待客要做到“接一、顾二、三招呼”手头上接待第一位用户；口头上顾及第二位用户；神情上欢迎第三位用户；有问必答是优质柜台服务内容之一；不能因用户对你推荐药品不感兴趣或不在你所陈列柜台里用户需要药品而不予理会；向用户介绍商品必须实事求是，不因一时利益而误导用户；用户千调万选乃是人之常情，营业员应了解。不能嫌弃用户重复挑选。利用专业知识，主动为用户当参谋。在把药品递交给用户时应使用双手，并要轻拿轻放；对于带尖商品（注射器），要将尖朝向自己递给用户；从用户挑选商品开始，要求营业员能够善始善终为每位用户服务。药店营业员礼仪培训专家讲座第