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客户管理第二章要让客户喜欢你

第二章要让客户喜欢你

推销员不仅仅推销商品，更重要的是推销你自己。推销员只有用得体的礼仪、丰富的知

识、完美的人格，才能赢得顾客；买主才能欣赏你、喜欢你、从而接受你的产品。

第一节掌握与客户交往的知识

第二节推销员具备的品德

第三节给买主留个好印象

第四节服务是推销之基

第一节掌握与客户交往的知识

一、怎样与顾客交往

一个人在商业交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然会受到人们的欢迎。而要做到这一

点，关键在于能够摆正自己在社交中的恰当位置。每一名推销员都要掌握一些与顾客交往的

基本知识。因此，下列习惯一定要熟知：

（1）商业交往中握手的一般惯例是女士先伸手，年长者先伸手，职位高者先伸手。但这些

惯例并非一成不变，无论谁先伸手都是友好、问候的表示，而拒绝他人的握手是很不礼貌的。

（2）名片是商业交往中普遍使用的交际工具。设计名片时不应列太多的名头，应选用能够

代表你身份的主要名头和通讯地址、电话等印上去即可，简单明了，朴实大方。在社交中，

应把名片放在身上的衣袋里，以便于及时取出。出示名片时，应将名片朝向对方，双手恭敬

地递上；接受对方名片时，要道谢，并拿在手中看一遍，表示对对方的尊重。

（3）参加商业约会，一定要做些准备，着重研究客人的情况，例如他的家庭、兴趣、才干

和困难等等，以及其公司的业务、人事组织等情况。有位推销员在与顾客商谈之前，掌握了

顾客公司的优点和缺点，便来个反客为主，向老板询问公司的前程。任何老板都有兴趣聆听

别人为自己提供建设性意见。结果，两人会谈十分投机，这位推销员在短短时间里便成了该

公司的最大顾客。

（4）到了顾客的办公室，在客人未能即时接见时，千万不要滞留过久。一旦等得太久，秘

书小姐会轻视你，而且，自己的信心又受到无限的摧残。你可以借故离开，另行再约会面的

时间。

（5）在商场上一张会笑的脸可使你通行无阻。每天起床之后，对着镜子，笑上二十五秒钟。

可以令你笑得自然和蔼，使初相识的朋友没法抗拒你，乐于和你亲近。初次会见的严肃隔阂，

往往因为你的笑容而减低。

（6）切忌向初识的朋友提意见或进行批评。无论是善意或恶意的批评，一定要避免。在社

交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，也要努力地

去倾听和容忍。

（7）告诉他你很看重他。当你认识商场新朋友之后，最好多找一些机会叫叫他喜欢被称呼

的名字或头衔，例如医生、律师、教授之类。

（8）小财送出，大财送入。欲要偷去别人的心，最好从胃下手。这便是说，争取友谊的方

法，最好是请客了。请客的时候，一定要拣最好的酒菜，地点又要令人舒适。商场上付的应

酬费用，会在别的地方数倍地赚回来的，正如俗语所说：“小财不出，大财不入。”

（9）商业交往是必要的，但推销员不能以应酬代替商业信用。我们做成生意，靠的是客人

的信任。客人的信任，不只是通过应酬得来的。

（10）在拜访顾客时，衣着保守要比新潮给人的印象好。因为较保守的服装使人觉得你稳重

可靠，而标新立异的穿着打扮，使人觉得你像是信口雌黄或争逐蝇头小利的小贩。因此，商

业人员必须让对方对你的服装除了觉得合身之外，别无意见。

（11）商人在与顾客会见时，不宜配戴首饰，如项链、戒指、手镯等。因为戴上这些东西从

事业务活动时，容易给人轻浮的感觉，对于做生意没有多少益处。

（12）至于女性，首饰的佩戴亦应从简，一般顶多戴一条项链、一枚戒指即可。首饰禁忌太

高级、奢华。因为满身珠光宝气的人往往使顾客反感。

二、推销员如何接待顾客

推销员在推销过程中需要做的一个重要工作就是接待顾客。现就此做一详细说明，讲清接待

顾客的方法及注意事项。

（1）谨守约定的时间——任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要(甚或比

你还重要)时，等候就更难以忍受。因此，如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟，你

应该先出去向他表示歉意，解释延误的原因，最重要的是，保证你一定会尽快赶到，同时安

排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间，也可以问问他是否需要打个电话或传真，

让他有事可忙。

（2）在接到客人已经到达的通知时，应该亲自到接待区迎接、问候来客，并且带领他到你

的办公室。此时，让客人先行是较合乎礼仪的做法，但如果由你走在前面带路，则较能节省

时间又不至走错地方。

（3）当访客来到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手与来人寒暄问候。

你的行动表达出你很高兴见到对方，并且视他为一个很重要的人物。

（4）约定的人到达时若你正在打电话，应该马上结束，约了某人却在晤谈时还