服务意识提升训练课件.pptVIP

服务意识提升训练讲师：伍立新1

目录2

什么是服务？3

服务？是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。有偿服务增值服务无偿服务4

测验？为自己的服务水平打分？你处于那一层级？如何改善？分值等级60分以下60-69分70-79分80-90分90分以上很差合格良好优秀5

服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。6

你的上游你的下游你或你带领的团队如何为你的上下游做好服务7

案例分享：列举一个在你工作中最成功的服务案例。是否还可以做的更好？8

麦当劳和肯德基带给我们的反思9

4S是什么？10

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服务意识训练v客人的期望v服务六要素v做一个优秀的服务员需要运用的技巧v优质服务三方受益v员工细分化管理v员工发展所必备的条件v容易在竞争中被淘汰的四种员工12

客户的期望z快捷z礼貌z整洁与卫生z关注z安全感z自豪感13

WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.14

WhoIsOurCustomers谁是我们的客户??External外部客户?Internal内部客户15

优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望不仅让客户满意而要让客户感动。16

如何在竞争激烈商业环境中取胜？客户服务名牌员工商品质量商品价格企业形象品牌文化17

服务的六要素o工作能力o专业知识o自豪感o仪表o彬彬有礼o多尽一分力18

工作能力工作迅速、准确、高效率19

专业知识能够解答和处理问题20

自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲21

仪表22

彬彬有礼23

自豪感v赋予我们自尊v幸福的来源v自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。24

多尽一分力v101%的惊喜服务v给自己创造发展的机会25

做一个优秀服务员需要运用o头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧留心聆听，发现需求常常留意生意机会生动有趣的表达ooooo耳朵：眼睛：口才：心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。26

不良服务恶性循环27

客人投诉的原因v产品质量的问题v规章制度的问题v服务态度v管理的问题28

客人投诉的心理v产品质量--求补偿心理v规章制度v服务态度--解决问题的心理--求尊重心理v管理的问题--求重视心理v自身情绪问题--求发泄的心理29

我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。30

写出优质服务标准o一般客户服务标准o及时性o优质客户服务标准o及时性o预测o预测o态度o态度o顾客反馈o仪表o顾客反馈o仪表31

写出你自己的优质客户服务标准o时限，标准陈述：o仪表，标准陈述：o流程，标准陈述：态度，标准陈述：ooooooo适应性，标准陈述：o预见性，标准陈述：o沟通，标准陈述：关注，标准陈述：得体，标准陈述：指导，标准陈述：o顾客，反馈标准陈述：o组织和监管，标准陈述：销售技巧，标准陈述：妥善解决问题，标准陈述：32

语言胜利者失败者o我当然帮忙，我们互相合作o我不干，我够钟下班了o我不知道o我去打听o我们一向都是这样做o我工作太忙o让我们试试o我喜欢忙碌o他升职真了不起o他升职是因为管理层喜欢他33

行为胜利者失败者o实现诺言o多说话少做事o回避额外的工作o在别人背后投诉人家弱点o嫉妒别人成功o做事不尽全力o常常迟到o喜欢忙碌和帮助他人o避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。o喜欢看到别人成功o任何时候都全力以赴o注意守时和尊重别人时间o对别人有兴趣，但不过问人家私事o常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成o对别人的工作漠不关心o事事埋怨……34

员工细分化管理o20%：员工细分化管理的“分水岭”20%60%20%o“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。o20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：35

20%员工细分化管理的“分水岭”1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源