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酒店客人投诉回复

篇一：论酒店客人投诉

大堂副理针对客人投诉的处理技巧

一、就客人投诉内容不同，可分为：

１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评

定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不

同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为

投诉内容，具体表现为：

①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。③服

务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

２、对酒店某项服务效率低下的投诉。如果说以上投诉是针对

具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。

如：餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮

件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的

是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题

发挥。

３、对酒店设施设备的投诉。因酒店设施设备使用不正常、不配套、服

务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。

如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4、对服务方法欠妥的投诉。因服务方法欠妥，而对客人造成伤

害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客

人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与

客人意外碰撞而烫伤客人等。

５、对酒店违约行为的投诉。当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，

或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予

优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

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６、对商品质量的投诉。酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有

异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可

能引起投诉。

７、其他（酒店方面的原因）。服务员行为不检、违反有关规定（如向客

人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对

价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议

等。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施

设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位

责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；

对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方

面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去

太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店

工作过于挑剔等。

二、客人投诉时的表达方式一般分为：

１、理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、

平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要

求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

２、火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高

声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖

拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

３、失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，

时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人

的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能

达到某种程度的补偿。

三、处理投诉的原则：１、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉

持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，

这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的

话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现

出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁