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客户心理分析及有效沟通

总企业保费部

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客户心理分析及有效沟通培训资料

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讲师介绍

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课程纲领

一

三

二

客户心理距离产生原因

有效沟通基本标准—换位思索

有效沟通能够缩短同客户心理距离

四

有效沟通作用

结语

五

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当前与客户沟通最大难题是什么？

与客户间心理距离！

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一、心理距离产生原因分二种

（一）内因

（二）外因

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（一）内因

主要是客户本身和周围环境所产生原因

如自我保护意识和个人性格特点

家人不支持

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（二）外因

1、社会原因

2、自然原因

3、分红达不到预期值

4、对理赔不满意

5、业务员误导

6、同业诋毁

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二有效沟通基本标准—换位思索

一个真实故事

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启示

怎样提升服务质量，有些人认为只有从名师、权威中学得。其实，每个服务员都“换一下位”，把自己看成用户“设身处地”地为对方想一想，问题就处理了。想得多是收获，考虑得少是付出！

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（一）建立同理心

要真正建立同理心，就要把自己当成对方事件中主角，自己要感同身受，然后尽可能搜集相关信息，再做出对应反应！而不是习惯性地做出反应。

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（二）分析客户心态

经过观察，沟通了解客户基本心态，判断客户出发点

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（三）确定客户类型

依据客户言谈举止，初步确定客户类型

愤恨型、缄默型、豪爽型、偏激型

无理型、专业型

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四、有效沟通能够缩短客户心理距离

依据不一样客户类型分别对待处理

一、感性客户用情打动

包含愤恨型，缄默型，豪爽型，偏激型

二、理性客户用专业打动

包含无理型和专业型

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（一）愤恨型

特点：情绪激动，易怒，急躁。

处理标准：隔离，发泄，不要打断客户，安抚

客户心情，多听少说。

劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户想法

让客户一吐为快，然后在依据详细

问题进行解释.

话术：我很了解你心情，您想法我知

道了，为了您利益先听听我建

议好吗？

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（二）缄默型

特点：少言寡语，态度温和。

处理标准：多问，多观察，以动致静，观察客户

反应进行判断，想方法让客户开口，

说出真实意图。

劝阻关键点：佯装办理其它事情，消除戒备心理。

要点：经过各种原因假设，依据客户反应

来确定客户问题所在。

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（三）豪爽型

特点：心直口快，比较讲理。

处理标准：拉近关系，多赞美。

劝阻关键点：少讲条款，多说哥们感情，这类客

户服务好有加保空间。

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（四）偏激型

特点：爱钻牛角尖，不易接收他人观点。

处理标准：重复屡次接触，建立信任

处理关键点：展示自己专业一面，打动客户，

让客户接收自己。

要点：上门沟通胜过在企业沟通

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（五）专业型

特点：自认为是，爱辩论，含有一定专业

知识。

处理标准：多赞美，让客户尽情展示。

处理关键点：用少而精专业知识展示在客户面

前，客户轻易信服。

要点：这类客户只要讲解清楚，不需过多

语言，做好听众，尽情让客户展示。

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案例

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五、与客户建立沟通步骤

了解客户了解客户感知客户