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医院后勤服务外包管理存在的问题与对策

后勤管理是医院管理工作的重要组成部分，是医院临床、教学、

科研工作的重要支撑。当前医院后勤服务外包成为趋势，但是随着医

院建筑越来越复杂、设备越来越智能，使其对后勤管理团队以及外包

服务企业的要求越来越高，相关人员年龄偏大、学历偏低、专业技术

水平不高、流动性较高等问题日益凸显，制约了医院不断快速发展过

中医院后勤管理精细化水平的提高。这些问题促使后勤保障部门的

管理者不得不主动思考如何实施内部精细化管理，加强对外包公司的

监督管理，建立长效考核评价机制，做好日常质控工作，创新外包管

理模式，不断提升后勤服务质量和效率。

一、存在的问题

（一）领导重视程度不够，缺少优秀的管理人才

医院领导大多对后勤保障部门的重视度不够。后勤服务外包管

理由后勤部门全权负责，医院领导很少直接参与指导和监管。在后勤

部门人员配置方面，面临管理人才数量不足与管理水平欠佳的双重困

境。医院后勤部门的员工多已退休或离职，同时后勤服务外包后压缩

了后勤服务人员的编制，导致后勤管理人才梯队断档。新聘人员缺乏

管理经验，对服务细节了解不足，管理精细化度难以加深。没有专

人负责外包公司的日常管理，也较少对兼职管理人员和部门负责人进

行管理培训。

（二）后勤人员结构不合理，专业技术力量不足

医院后勤部门存在“三老”“三少”问题，即医院老建筑较多，

后勤老职工较多，日常管理老办法较多；高学历的专业人员较少，经

过专业培训的管理人员较少，具有专业知识的技术人员较少。该院一

半以上建筑的使用年限在20年以上，后勤部门工勤人员占比为30%,

40岁以上人员占比为50%,高中及以下学历人员占比为30%。后勤管

理人员及工勤人员缺乏系统的专业培训，没有针对后勤人员的专项培

训资金和培训计划，后勤人员难以及时掌握新技术，只能凭借经验来

处理新型后勤设备出现的新问题，无法满足后勤管理专业化、设备智

能化、系统信息化的发展需求。

（三）后勤管理精细化水平不够，服务质量不高

后勤部门的精细化管理水平不高，主要表现在内部管理制度不健

全，制度落实不到位，现代管理理念欠缺，内部控制不到位，不能较

好地应用现代管理理论和方法主动加强内部管理质量和水平。

（四）缺乏主动服务意识，日常监督管理不到位

由于长期采用粗放式管理模式，后勤人员养成了被动接受工作的

习惯，缺乏主动服务意识。诸如保洁、运送、安保和食堂等本应属于

主动加强服务的内容，但实际情况是满意度调查由外包公司负责，后

勤人员很少到现场了解服务满意度，往往是出现了问题才会去处理。

日常监督管理不到位，巡查、巡检工作流于形式，未对外包公司进行

定期检查、考核，没有形成长效监督考核评价机制。

（五）过分依赖外包公司

由于医院后勤部门人员配置较少，专业管理人员和工技术人员

不足，该院存在过度依赖社会化外包公司的问题，例如影响医院安全

稳定运行的动力保障和设备运维等服务与保洁、运送等技术水平要求

低的业务一并外包。外包公司是通过招标选择的，一般服务年限为三

年，下一次招标时未必中标，同时外包公司的人员流动性较高，势必

影响动力保障和设备运维工作的连续性，在处置突发紧急事件时也存

在重大风险。例如，该院选用的外包公司在不到一年的时间内更换了

5名负责动力保障的工主管，给管理工作带来很大的影响和风险。

（六）对外包公司的管理模式存在问题

在分管领导与后勤部门负责人轮岗制下，管理惯性延续较难，管

理者在任期内难以全面掌握后勤知识，例如该院的分管领导在不到两

年的时间内更换了三人。传统的甲乙方观念易使后勤部门员工产生心

理优越感，不能平等、友好地对待外包公司员工，使得双方沟通不畅。

同时，还存在多人分散管理、随意下达指令、干预外包公司内部管理

等情况。例如，该院安排不同人员与提供保洁、运送、工维修和设

备运维的外包公司对接，没有设定专人负责外包业务的统筹管理，出

现问题后多人分别向外包公司下达指令，使得外包公司人员产生一定

度的抗拒心理，同时还会扰乱其内部工作安排。医院在合同管理与

业务管理上对外包公司的监管难以落实，常常处于被动位置。外包公

司对医院归属感不强，主人翁意识不够，未与医院形成双赢的共识。

（七）外包公司存在诸多问题

外包