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如何处理家长对教师和学校的投诉

一所优秀的现代学校必须应对好各类投诉，原因有三。

第一，“小”投诉容易衍变成“大”问题；第二，互联网是把“双刃剑”，普通事件容易被“掐头去尾”发酵成舆论事件；第三，品牌伤害不可逆。如何应对投诉，妥善处理矛盾，需要一套技巧、策略和机制。

一、应对投诉可采用这“三个步骤”

面对各类投诉，如何应对是关键，我总结了以下三个步骤：

接诉：

多设几个渠道引导家长发声

《大禹治水》的故事告诉我们：“堵则溢，疏则顺”。建立渠道，让家长能发声很重要。“开放办学”一直是我们的办学理念之一，在面对家长、社会的各种疑问或质疑时，我们始终秉持着“打开天窗说亮话”的态度，暴露问题、分析问题、解决问题。

除了传统的热线和邮箱外，我们还设置了多条反馈渠道：

1.成长共同体委员会（校级、班级）：家长可以通过班级委员会主任提出问题，由其向导师转达；如班级多数家长有同一问题时，则由班级委员会形成统一诉求，提交校级委员会向学校传达，提高沟通效率。

2.与校长面对面活动：每月最后一周的周日上午9:00，校长会直接与有需求的家长面谈，家长可自由报名参加；此项活动从2019年开始，至2024年6月1日为止已开展了28次，共计回答家长问题900余项。

图注：《与校长面对面问题纪要》

3.“沈斌说”公众号后台留言：这是校长的个人微信公众号，家长可以通过后台留言、私信与校长取得联系。