基于顾客价值的饭店顾客满意度提升策略研究.docx

目录

TOC\o1-2\h\u摘要 I

Abstract II

引言 1

1顾客价值理论概述 2

1.1顾客价值的概念 2

1.2顾客价值在饭店发展中的作用 2

2顾客满意度理论综述 3

2.1顾客满意度定义 3

2.2顾客满意度研究的意义 3

2.3顾客价值与顾客满意度的关系 4

3基于顾客价值的饭店顾客满意度问题分析 5

3.1饭店的有形产品 5

3.2饭店的无形产品 6

4顾客满意度提升策略 8

4.1提升外部顾客价值 8

4.2提升内部顾客价值 9

结论 11

参考文献 12

致谢 13

沈阳城市学院毕业设计（论文）

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摘要

随着社会的发展，产品的生命周期越来越短，更新也随着技术的进步而越来越快。经济全球化与跨国公司的深入参与，使得市场竞争日趋激烈，因此消费者越来越受到欢迎，顾客满意度理论也应运而生。所有这些变化表明，以顾客为中心的时代已经到来。因此，有必要研究顾客价值与顾客满意度之间的关系和影响。本文重点分析顾客价值理论在顾客满意度中的作用。通过基于顾客价值的饭店顾客满意度问题的分析，从完善饭店设备设施、营造具有饭店自身特色的建筑环境、制定奖惩制度、进行定期的专业用语培训、制定服务流程标准并进行模拟演练五个方面提出了顾客满意度的提升策略。为了提高顾客满意度，我们必须使用顾客价值的桥梁来实现饭店的长期盈利。

关键词:顾客价值；顾客满意度;员工满意度；策略

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Abstract

Afewdaysago,withtheadvancementoftechnology,theproductupdatespeedbecamefasterandfaster,andthelifecyclebecameshorterandshorter.Withthein-depthparticipationofmultinationalcompanies,economicglobalizationhasintensifiedmarketcompetition,andconsumershavereceivedhigherandhighertreatment.Satisfactiontheoryalsoemerged.Allthesechangesshowthatthecustomer-centricerahasarrived.Byanalyzingtheproblemsofhotelcustomersatisfactionbasedoncustomervalue,thefiveaspectsofimprovinghotelequipmentandfacilities,creatingabuildingenvironmentwithitsowncharacteristics,formulatingarewardandpunishmentsystem,conductingregularprofessionallanguagetraining,formulatingstandardserviceprocessesandconductingsimulationexercisesPutforwardstrategiestoimprovecustomersatisfaction.Onlyfullysatisfiedcustomerscanachievecustomerloyaltyandlong-termprofitabilityofrestaurants.

Keywords:customervalue;customersatisfaction;employeesatisfaction;strategy

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引言

由于社会的需要，为满足外出人们的食、住、行、游、购、娱等生存的基本需要，客栈和饭店在千百年以前就出现了，欧洲大陆上有许多名为“饭店”的住宿设施。随着人们消费水平的提高和社会的发展，为了便利商务旅行人士、旅游度假者等，饭店业得到了长久的发展。

伴随着国内经济的快速发展,人民生活水平的日益提高,当今国内的一些服务产业呈现出了蓬勃发展的态势[1]。未来饭店发展的主要趋势是以顾客满意度