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沃尔玛超市顾客满意度分析报告

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聚焦顾客满意度，提升沃尔玛市场竞争力

——沃尔玛（好又多）顾客满意度研究报告

班级学号：090208135

姓名：颜晓培

所属小组：八一班第四小组

委托单位：郑州沃尔玛超市

报告日期：2012年6月3日

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报告的撰写，了解一般市场调研的基本过程。

2、根据市场调研结果，对沃尔玛超市进行进一步的完善，以便增加其客户量，提升其企业形象从而提高其销售额。

二、研究设计

（一）描述研究设计类型

1、围绕超市增加客户量，提升企业形象、提高其销售额的主题要求，确定本次市场调研的研究问题为超市满意度的调研。

2、超市满意度的衡量主要通过设施、产品、价格、服务、活动等指标，因此变量的选择范围也在这些范畴之内。

3、超市想要在行业中做强做大，就要做到知己知彼，因此问卷设计中应涉及到竞争对手的情况。

（二）数据收集方法

1、原始资料：各个调查人员通过现场访问得到。

2、次级资料：通过访问员的主观观察及上网搜寻得到。

（三）样本设计

1、本次市场调研对象大范围为郑州市大型超市，经过一系列的谈判过程，最终确定调查对象是位于金水路的沃尔玛，通过现场调查了解消费者对超市的满意情况。

2、本次调查问卷设计使用的问卷为沃尔玛超市提供的问卷，依据问卷可知，所采用的题型有封闭题、开放题，设计语言的措辞也基本符合，不误导、简明、准确、适应受访者回答等标准。

三、项目执行

（一）市场调研小组：

全专业人分为10个小组

（二）小组内分工：

3人负责前期调查问卷的设计

3人负责数据录入

3人负责调查报告

（三）问卷调查时间：

5月11日至5月13日

（四）问卷调查进度：

1、调查分三天进行，5月11日八一班，5月12日八二班，5月13日八三班。

2、由于每次调查所需人数有限，调查分上下午进行，确保每个人都参与到调查当中。

（五）数据录入：

根据调查问卷显示，在调查结束之后的三天内把数据通过Spss软件录入。

（六）数据分析及调查报告的撰写

第15周周二至第十七周周二为调查报告的撰写时间，调查报告包括研究问题、研究设计、项目执行、数据分析方法、主要研究结果、研究的局限以及研究的结论和建议。

四、数据分析方法

根据本次调查结果来看：发放调查问卷934份，收回问卷934份，其中有效问卷890份，无效问卷44份。

根据收回的调查问卷，我们对数据的分析主要采用以下方法：

1、采用描述统计中的频数分布表，选择显示比例，自变量与总数的比值称为各个自变量所占的比例。

其中分为单个自变量与多个自变量：

（1）单个自变量，反应该自变量在总体中所占有的比例。

选择描述统计中的频数分布表；

选择自变量，点击确定。

（2）多个自变量，反应多个因素共同作用下个体占总体的比例。

选择多响应变量分析中的交叉表；

选择作为行和列的自变量，点击确定。

2、采用图表分析中的条形图、饼图、区域图进行分析，图表分析更加具有直观性。

（1）选择图表分析，并选择所用的图表；

（2）完成图表中的数据定义，选择切片表示内容；

（3）点击确定，如需要更可连续双击加入变量比列。

五、主要研究结果

（一）沃尔玛超市自身分析：

1、超市基础设施（停车场、手推车、购物篮、音乐、布置、环境、收款机）对顾客满意度的影响。

图1顾客对停车场的满意度分析

由上图1可知：该选题未选人数占大比例，证明大部分顾客并未开车前来购物，对了解停车场的顾客朋友来说，满意的占20%左右。

您对购物篮的满意度为

总数

未选

满意

不满意

您对购物车的满意度为

未选

4

9

3

16

满意

23

742

48

813

不满意

4

44

13

61

总数

31

795

64

890

图2顾客对购物车、购物篮的满意度分析

由上图2可知：在890份有效问卷中，对购物车和购物篮均满意的顾客达到742人，对购物车和购物篮均不满意的顾客有13人。

您觉得店内布置如何

总数

未选

很舒适、有氛围

没什么影响

′打扰您的购物情绪

您觉得店内音乐如何

未选

0

4

2

1

7

让您想要呆久一点

5

113

28

5

151

没有什么影响

8

272

386

14

680

打扰购物情绪

3

19

23

6

51

总数

16

408

439

26

889

图3顾客对店内音乐、店内布置的满意度分析

由上图3可知：对于店内音乐和店内布置对顾客的影响，890人中386人认为没影响，113人认为有好的影响，6人对这两项均不满意。

图4顾客对店内环境的满意度分析

由上图4可知：94.8%的顾客认为该店的清洁度令人满意，4.94%的顾客认为该店清洁方面没有做好。

2、超市产品（宣传、种类、价格、促销、）对顾客满意度的影