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理

论

文

题目：沃尔玛客户关系管理的分析研究

沃尔玛客户关系管理的分析研究

摘要：沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业，经过四十多年的开展，沃尔玛公司

已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。公司是怎样做到如此成功

的呢，无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉，我们将从沃尔玛的客户关系管

理方面着手，从三个大的方面进展分析总结，去探索沃尔玛成功的奥秘。

关键词：顾客第一，微笑效劳，善待员工，公平待遇，客户关心

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沃尔玛百货XX由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过四十多年的开展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零

售企业。目前，沃尔玛在全球15个开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数

210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所

有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的开展势头。至今，沃尔玛己拥有2133家沃

尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，分布在美国、中国、墨西哥、

加拿大、等14个。1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企

业之一。据1994年5月美国财富杂志公布的全美效劳行业分类排行榜，沃尔玛1993年

销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯

(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世

界纪录，实现年销售额936亿美元，在财富杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。

事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的

开展势头。

要了解沃尔玛的成功，那就必须首先了解沃尔玛是如何去寻找客户，开发客户，如

何保持客户，与客户共同开展，它是如何进展客户关系管理的，客户关系管理是一个不

断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及效劳进展改良和提高以满足顾

客的需求的连续的过程。它表达了新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理

模式和运营机制，是企业管理息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总

和，其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关心是CRM的中心，客户关心

的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点〞上都更

加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为

顾客提供方便。有一次，一位顾客到沃尔玛店寻找一种特殊的油漆，而店中正好缺货，

于是油漆部门的经理便亲自带这位顾客到对面的油漆店购置。该顾客和油漆行的老板都

感谢不已。沃尔顿常对员工说，“让我们以友善、热情对待顾客，就像在家里招待客人一

样，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。〞还有一个经典的案例，沃尔玛，

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在对顾客的购置清单信息的分析说明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购置清单上。

原来，美国很多男士