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客
户
关
系
管
理
论
文
题目:沃尔玛客户关系管理的分析研究
沃尔玛客户关系管理的分析研究
摘要:沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业,经过四十多年的开展,沃尔玛公司
已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。公司是怎样做到如此成功
的呢,无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉,我们将从沃尔玛的客户关系管
理方面着手,从三个大的方面进展分析总结,去探索沃尔玛成功的奥秘。
关键词:顾客第一,微笑效劳,善待员工,公平待遇,客户关心
.v.
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沃尔玛百货XX由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十多年的开展,沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零
售企业。目前,沃尔玛在全球15个开设了超过8,000家商场,下设53个品牌,员工总数
210多万人,每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。事实上,沃尔玛的年销售额相当于全美所
有百货公司的总和,而且至今仍保持着强劲的开展势头。至今,沃尔玛己拥有2133家沃
尔玛商店,469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场,分布在美国、中国、墨西哥、
加拿大、等14个。1991年,沃尔玛年销售额突破400亿美元,成为全球大型零售企
业之一。据1994年5月美国财富杂志公布的全美效劳行业分类排行榜,沃尔玛1993年
销售额高达673.4亿美元,比上一年增长118亿多,超过了1992年排名第一位的西尔斯
(Sears),雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长,并创造了零售业的一项世
界纪录,实现年销售额936亿美元,在财富杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。
事实上,沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和,而且至今仍保持着强劲的
开展势头。
要了解沃尔玛的成功,那就必须首先了解沃尔玛是如何去寻找客户,开发客户,如
何保持客户,与客户共同开展,它是如何进展客户关系管理的,客户关系管理是一个不
断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及效劳进展改良和提高以满足顾
客的需求的连续的过程。它表达了新态企业管理的指导思想和理念,是创新的企业管理
模式和运营机制,是企业管理息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总
和,其核心思想就是:客户是企业的一项重要资产,客户关心是CRM的中心,客户关心
的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点〞上都更
加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。
沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要,设身处地为顾客着想,最大程度地为
顾客提供方便。有一次,一位顾客到沃尔玛店寻找一种特殊的油漆,而店中正好缺货,
于是油漆部门的经理便亲自带这位顾客到对面的油漆店购置。该顾客和油漆行的老板都
感谢不已。沃尔顿常对员工说,“让我们以友善、热情对待顾客,就像在家里招待客人一
样,让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。〞还有一个经典的案例,沃尔玛,
.v.
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在对顾客的购置清单信息的分析说明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购置清单上。
原来,美国很多男士
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