原创力文档- 1、本文档共8页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
关于客户关系管理试题
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）
2、实施客户关系管理就是要购置一个CRM软件，并且在企业全
面使用。（F）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客
户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F）
4、忠诚的客户满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
（f）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只
要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（F）
6、维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱。（F）
7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）
8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对效劳的要求是相
同的。（F）
9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感
受。（T）
10、客户满意度高不一定说明客户的忠诚度高。（T）
11、忠诚的客户满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（F）
12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，
但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
（T）
12、维持老顾客的本钱大大低于吸引新顾客的本钱。（T）
13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相
同的。（F）
14、客户满意度高说明客户的忠诚度也高。（F）
15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争
力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促
成的。（T）
16、按照80/20法那么对客户进行分类管理和效劳，企业可以
把无限的资源集中到为最有价值的客户效劳上，剔除不能为企业创
造利润的无效客户。（F）
17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期
望值，客户就不会满意。（T）
18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同
的生命阶段合理配置企业资源。（T）
19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充
分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完
全，从而更及时地做出决策。（T）
20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加
价值，例如个性化咨询效劳、24小时不连续效劳，这些附加价
值有助于提升客户满意程度。（T）
21、客户效劳就是指售后效劳。（F）
22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客
户，不包括极度满意的客户。（f）
23、客户不一定在企业之外。（T）
24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动效
劳。（F）
25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F）
26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，那么宜采用伙伴
式的营销关系。（F）
27、CRM系统中最根本的功能模块是销售自动化。（T）
28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额
大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（T）
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（T）
30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（T）
31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T
文档评论（0）