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酒店员工服务意识及沟通技巧

;二：真理的瞬间：顾客与酒店接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。;酒店员工服务意识及细节;B、怎样对的认识客人

（1）客人是人

a、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们也许不规定你对他的特殊看待，但要应当和其他人同样的公平看待

b、要充足理解、尊重、满足客人做为“人”的需求

c、看待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做为人也是有缺陷的，我们对客人不能苛求，应报着宽容、谅解的态度

;（2）客人是服务的对象

所有与提供服务不相容的事情，都不应当做，无论怎样不能去气客人，客人是“花钱买享有”不是“花钱买气受”。

a、客人不是品头论足的对象

b、客人不是比高下、争输赢的对象

c、客人不是说理的对象

d、客人不是教育和改造的对象;2、100-1=0

含义：

1）一种客人的不满意可以导致100个客人的不满意（潜在市场的流失）；

2）以点代面，客人以一件事鉴定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。

;3、投诉的客人是好客人

客人的投诉是酒店发展的一把钥匙，客人的投诉是送给酒店的礼品

1懂得酒店内部管理存在的局限性。

2反应了酒店的服务质量和管理水平。

3优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎客人的投诉。

4投诉客人的三个心理：求尊重、求赔偿、求发泄;4、1=100

这个公式表达酒店任何一种员工都是酒店形象的代表，酒店员工看待顾客的一言一行都带表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平，酒店员工体现杰出，就会使客人不仅对员工个人，并且对整个酒店留下良好印象；体现恶劣，则会影响到正家酒店的声誉。因此，酒店员工应当在接待中饰演好主任的角色，热情周到服务客人，通过每一种员工的杰出体现共同构筑起酒店结实的形象大厦。

;5、顾客的满意=各个服务员体现的乘积

在这一公式中，酒店员工体现杰出，服务优质，其得分为100，体现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的影响并不是每个员工的体现简朴相加的成果，而是一种乘积。酒店所有的员工体现越杰出，体现杰出的员工越多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一种员工体现恶劣，态度差劲，服务员体现的乘积也就是客人的意见满意度为零，其他员工的体现乘积再大也无补于事。这一公式尤其强调的是酒店员工的集体意识和合作意识，员工不能由于自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，酒店员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务规定对顾客进行服务，表面上似乎并没有什么联络，但其实却是一种紧密相联的链条，那一种环节断了，都使整个链条作废。;6、服务效率意识;1、立即问候客人

含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使客人感到放松，表达你对客人的关注。假如你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的客人，虽然只是一种微笑

2、全心关注客人

含义：一旦你问候了客人，便要让他们懂得自己是重要的，要全心关注客人。说话时要看着客人的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。

;3、做好最初的30秒

含义：记住对客人不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，象机器人同样。在最初的30秒之内鉴定客人的情绪是着急、快乐还是生气。假如客人很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每个客人都是不一样的，我们需要根据不一样状况灵活处理。;4、要自然、大方，不要虚假、机械

含义：不要让客人感觉到你在机械地做事。语言体现是一种意思，身体语言体现的却是另一种意思。

5、要精力充沛

含义：精力充沛地为客人服务表达你正在“关怀”他。

6、做客人的代言人

含义：把客人的问题当作自己的问题。

;7、竭力满足客人的期望

含义：在客人未开口之前，竭力提供客人所需要的协助和服务，这可以表达我们的效率和殷勤好客;8、绝对不要对我们的顾客说“不”

含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完毕某些确定的工作，包括支持前台的后台运作以及前台员工接待我们最尊贵的客人。服务是我们的工作并且为了使我们尊贵的客人快乐，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足顾客的需求。因此当你面临顾客规定你提供服务或协助时“绝对不能说不”，假如有疑问就请顾客等一下然后联络你的主管寻求协助。假如你不为我们的顾客额外多做某些工作，他们将会去别的地方。我们的工作是服务，并且为了使我们尊贵的客人快乐，我们必须提供友好和有效的服务，即：满足顾客的需求

;9、做好最终的30秒钟

含义:运用最终的30秒钟来向客人表达你的关注。你可以问询客人对他们的餐食与否满意，这表达你对客人的意见很在意，也可以请