酒店客房服务流程与标准.ppt

客房流程与原则主讲人：

整顿客房又称做房它包括三个方面的工作内容：清洁整顿客房、更换补充物品、检查保养设备。

客房清洁注意事项1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁和玻璃。2、不管有无客人都要养成每次入房前用一般力度敲门的习惯，并报“您好，客房服务员”。3、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应敲门打扫，如已敲了房门而客人又在房内，则要对客人阐明状况后才能离开。4、清洁房间时房门要所有打开。

5、打扫房间时不能预先将数间房门同步打开。合并起来做同类的工作，例如先倒几间房的垃圾，然后一起拖几间房的地板，然后再用同样的措施抹灰等，而应当将一间客房的所有工作做完后再做另一间客房。6、不要在客房的脸盆或淋浴池内洗涤东西，例如垃圾桶、烟缸、搓抹布。7、各类镜子要擦得光洁明亮，不留污迹。8、用过的布件在做房时应先取出放在服务车上，例如床单、枕套、毛巾、地巾等，不能随地放置，不能将客用布件当抹布使用。

9、不要移动或翻阅客人的文献、刊物和行李物品，注意不要碰坏客人的东西。10、杂物和用过的肥皂不要倒入马桶内会堵塞马桶。11、房内收出的客用物品不要放置在走廊上。12、不合原则的和有破损布件，不能继续使用，布件上毛发随手拿掉。

13、在客人退房后一定要重新清洁，再报VC房。14、客人退房时立即检查房间，有遗物要及时还给客人，如客人走了，此物应作记录后转到客房主管处理作遗物处理。15、有不明白的事要多作请示，切勿自作主张和随便答复客人。16、记录所有待修的工程，必须按规定的报修程序进行报修。

17、不准使用客房布件清洁抛光。18、客人干洗、湿洗及烫衣要凭客人填写的洗衣单，洗衣袋中客人没填写在洗衣单上的衣服，向客人阐明状况，或服务员补填件数。19、客人需修理或购置物品，应按规定处理。20、由店外送来的物品一律由前台负责移交。服务员不得私自将物品放入客房。

客房制度21、楼面上发生的大小事项都应详细记录在《楼层工作报表》上，以便接班人员理解楼面发生的状况。22、因事需要外出或离动工作岗位，应告知领班，必须获得主管的同意后才可离开。23、住客把易燃易爆物品带入客房，应及时汇报领导。

一．客房术语VC-------洁净的房间VD------未打扫的客房OC-------住客房CO-------客人退房CI-------客人入住EA-------预定房ED-------预退房SO-------客人外宿NB-------无行李LB-------少行李OOO----维修房NNS-----不需要打扫VIP-----来宾DND----请勿打扰

二．客房打扫次序

EA房―――MUR请即打扫房―――VIP房―――VC房―――VD房――－OC房―――ED房

三.进出门的程序1、站立门前：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然，如挂DND牌的客房不能敲门，要在工作报表上进行记录。

开门程序2、敲门和自报身份用手指关节敲门3次，每次3下（每次中间停留3～5秒），第一次敲门后，自报身份：“你好，服务员”，敲门时间要有间隔，不要太重也不要过轻，千万不能边敲门边开门。

开门程序3、打开房门敲第三次房门后，在门口静等10秒钟，若房内无人应答，则把门轻轻的打开，当把门启动至30厘米时，再自报身份：“你好，服务员”，然后慢慢的推门进入房间。

有客房间处理4、检查和道别客房打扫完毕后，服务员要检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内；住客房打扫完毕后，服务员应当征询来宾与否尚有什么需求，然后慢慢的倒退着礼貌辞别，轻轻的关上门。

四．清洁客房的操作程序服务员的工作车就像是一种合理的工具箱，要具有清洁客房所需的所有物品，这样可以节省时间，加紧清洁房间的速度。因此服务员一定要检查工作车上的客用品/布草/清洁工具与否配置齐全。这一阶段的工作做得好，将能提高随即整个过程的工作效率。1、准备工作

2、敲门进房敲门前必须注意检查与否有DND牌；根据《进出门程序》敲门进入客房；员工的工作车内侧朝着客房，紧靠房门停放，并与墙面平行堵住房门，若有客人在房内，可把车靠一侧墙放置，以便客人行走，打扫客房不能关闭房门。

3.拉开窗帘,打开窗户

进入客房后，首先要把窗帘拉开，打开窗户，检查窗帘/窗钩/窗户的质量问题和受污状况。

4．巡视检查：检查设施设备，发现问题及时上报并做好记录，发既有客人的遗留物品，也应上报并做好记录。

5．清理垃圾和餐具